Beter boeken via KLM

KLM lanceerde recentelijk een nieuwe bookingtool waarbij de user interface flink is aangepast. Sindsdien verbeterde de conversie spectaculair. Er zijn 30% meer gebruikers die overgaan van zoeken naar boeken in deze nieuwe versie. Valsplat droeg bij aan dit succes.

User-Centered Design

KLM beseft dat een enkele gebruikerstest op het laatste moment slechts tot kleine cosmetische aanpassingen leidt. Deze luchtvaartmaatschappij kiest daarentegen voor user-centered of gebruikersgericht ontwerpen. Hierbij is het essentieel dat ideeën, schetsen en ontwerpen in elke fase van het ontwikkelproces worden voorgelegd aan eindgebruikers. Op basis van hun gedrag en feedback worden ontwerpen steeds aangepast en verbeterd. Dit proces vraagt tijd, geld en vooral veel toewijding van alle betrokken partijen, maar de resultaten zijn er naar.

In 2007 startten KLM en extern ontwerpbureau Mirabeau met de ontwikkeling van een nieuwe online booking tool. Ook bij dit omvangrijke project is user-centered design met veel succes toegepast. Valsplat was vanaf het begin betrokken.

Meer dan vliegtickets

De booking tool werd veel gebruikt en de omzet liet een continue groei zien. KLM wilde haar klanten tijdens het boeken van een vlucht echter meer diensten aanbieden, zoals een hotel of huurauto op de bestemming. De voormalige booking tool bleek daarvoor niet toereikend. Een nieuwe booking tool moest het aanbod aan reisproducten vergroten en moest bovendien ook gebruikersvriendelijker zijn.

Iteratief proces

In de 2 jaar ontwikkelingstijd hebben er zo'n 12 gebruikersonderzoeken plaatsgevonden. Deze onderzoeken bestonden uit single interviews, concepttests, een online a/b test met een prototype, meerdere eyetracking en usability studies, expert reviews, een grote publieke beta test en online questionnaires. Na elk onderzoek werden de ontwerpen aangepast en verbeterd, totdat in juli 2009 de booking tool in 75 landen werd gelanceerd.

Meer opties, makkelijker in gebruik

Ondanks dat het aantal stappen die leiden tot het boeken van een vlucht van 6 is uitgebreid naar 9, hebben de gebruikers het idee dat ze sneller door het proces heen zijn. KLM heeft een ruimer aanbod aan diensten dus weten te combineren met een verbeterde gebruikerservaring.

KLM en valsplat

Valsplat doet meer onderzoek voor KLM. Naast de booking tool heeft valsplat ondermeer gebruikerstests uitgevoerd voor Manage my Booking, de Destination Guide en de hoofdnavigatie van KLM.com.