Niet alles kan zomaar digitaal – offline is vaak onmisbaar

De wereld wordt elke dag digitaler. En dat is in veel opzichten heel fijn. Stel je voor dat je voor het afsluiten van je autoverzekering nog naar een kantoortje zou moeten om alles te regelen – daar moet je niet meer aan denken. Maar naast het gemak, zorgt de snelle digitalisering ook voor problemen. Voor een kloof. Er zijn situaties waarin het niet-digitale onmisbaar is. Waarin online simpelweg niet werkt, of niet toegankelijk genoeg is. 

In dit artikel nemen we je mee in die digitale kloof. We laten zien wanneer mensen vastlopen. Hoe online en offline samen moeten werken. Zodat je dienstverlening altijd toegankelijk blijft. Zodat je niemand uitsluit en geen gebruikers verliest.

Al je gebruikers hebben wel eens behoefte aan offline hulp

Als het gaat over toegankelijkheid, is de reflex om meteen te denken aan mensen met een duidelijk aanwijsbare beperking. Mensen met slecht zicht bijvoorbeeld. Of mensen die laaggeletterd zijn. Maar toegankelijkheid is veel breder. Iedereen heeft wel eens hulp nodig. En dat kan niet altijd digitaal of op het device waarvoor jij je product hebt bedacht.

Ter illustratie wat cijfers van Alliantie Digitaal Samenleven:

• 2,5 miljoen Nederlanders vinden het moeilijk om te werken met digitale apparaten zoals computers, smartphones en tablets (Algemene Rekenkamer).
• 50% van de 55+‘ers voelt zich onvoldoende digitaal vaardig (van Deursen).
• 26,6% van de Nederlanders van 12 jaar of ouder heeft geen laptop. Onder de groep met een laag inkomen is dit 37,4% (CBS).
• 5,5% van de Nederlanders van 12 jaar of ouder heeft geen mobiele telefoon. Onder de groep met een laag inkomen is dit 11,3% (CBS).
• 2,6 miljoen mensen kunnen niet geheel zelfstandig hun (online) bankzaken uitvoeren (DNB).

Daarbovenop zijn er nog tal van situaties waarin mensen niet uit de voeten kunnen met een digitale oplossing. Dat geldt ook voor mensen die dat normaal gesproken hartstikke goed kunnen.

Dit is het best uit te leggen aan de hand van een voorbeeld.

Bij een Nederlandse bank werd een grote groep mensen gephisht. Sommigen raakten in 5 minuten een ton spaargeld kwijt. De bank had een ​‘no phone policy’, dus slachtoffers konden niet bellen. Ze kwamen niet door de online chat en formulieren heen. Dit zorgde voor een boel boze klanten. Logisch: als er net een ton van je rekening is geplukt, wil je meteen iemand spreken en niet vastlopen in een klachtenformulier waarin jouw situatie net even niet benoemd wordt, of een reactie een dag op zich laat wachten. De stress is zo hoog dat je het even op een andere manier wilt doen dan digitaal – je wilt iemand spreken. Een menselijke benadering. Dat gebrek aan menselijk contact brak de bank in de media fors op. De reputatieschade is enorm en dat heeft ze ongetwijfeld een fortuin gekost. Kortom: iedereen verliest als je de menselijkheid uit je dienstverlening wegbezuinigt.

Soms zit een (tijdelijke) beperking dusdanig dwars dat het online überhaupt niet lukt
Sommige mensen zijn door een beperking langzaam met digitale technologie. Het bedienen van een apparaat kost ze veel tijd en energie. Dat kan ervoor zorgen dat ze een stap in een digitaal proces niet binnen een half uur kunnen afronden. Vervelend als je dan automatisch wordt uitgelogd en helemaal opnieuw moet beginnen. En dan maar hopen dat de tijdsdruk die je vervolgens voelt het niet nog lastiger maakt. Er zijn ook een hoop mensen met een ​‘tijdelijke beperking’ voor wie hetzelfde geldt. Je jonge kinderen die net even aandacht vragen. Dit kan je natuurlijk oplossen met een wat langere sessieduur. Maar dat is vaak niet genoeg. Neem mensen die laaggeletterd zijn: als je slecht kan lezen, dan is digitaal door alle tekst per definitie heel erg lastig. Dan heb je liever iemand aan de telefoon met wie je gewoon kan praten. 

Dus het komt neer op het volgende: maak je digitale product zo toegankelijk mogelijk voor mensen met wat voor een (tijdelijke) beperking dan ook. En biedt altijd een offline alternatief, voor als het digitaal eventjes niet lukt. 

Zo dicht je de kloof.

De juiste balans tussen online en offline? Luister naar je gebruikers

Als je een digitale oplossing ontwikkelt, moet je jezelf altijd afvragen: in welke situaties kunnen mensen hier níét mee uit de voeten? En hoe gaan we dat oplossen? Daar kom je alleen achter door naar je gebruikers te luisteren.

Er zijn allerlei manieren om met je gebruikers in gesprek te gaan
Als je nog een fysieke balie of winkel hebt, kun je bijvoorbeeld de mensen die bij je komen kort interviewen: waarom ben je hier vandaag? Wat is de reden dat je voor deze plek kiest? Hetzelfde kun je doen aan de telefoon: waarvoor heb je gebeld? En waarom koos je voor de telefoon? 

Het begint allemaal met interesse. En daar dan de patronen uithalen. Wat zijn nou de belangrijkste motieven voor mensen om niet voor dat digitale kanaal te kiezen? Zijn dat redenen die we nooit in dat digitale kanaal gaan oplossen (ik zit nu in de auto en ik heb mijn handen niet vrij), zit het in de kwaliteit van het digitale kanaal (ik heb het online geprobeerd en liep vast bij stap 2) of heeft het te maken met onbekendheid (Ik wist niet dat het ook online kon)? 

Door met klanten te praten, wordt heel snel duidelijk waar het probleem zit en wat de oplossing is. Je hoeft dus geen mega groot onderzoek op te tuigen. Het gaat om het contact en daar vervolgens van willen leren. En dan is het natuurlijk nog belangrijk dat je het mandaat krijgt om iets met je inzichten te doen.

Dubbel scoren: moreel én commercieel

Als bedrijf, organisatie of instantie heb je de morele plicht om ervoor te zorgen dat je niemand uitsluit. Dat iedereen uit de voeten kan met je dienst of product. Zodat de digitale kloof kleiner wordt.

Naast het morele aspect, is goede toegankelijkheid ook commercieel interessant. Je kunt namelijk een groter deel van de markt bedienen. Verder heb je door het offline kanaal open te houden de kans om te ontdekken waarom mensen je online kanalen soms niet gebruiken. Dat helpt je weer om het online beter te doen. Om je dienstverlening verder aan te scherpen. Dus: hoe toegankelijker je bent, hoe kleiner de kloof is, hoe meer het oplevert.

De andere kant van de medaille: als je de kloof groter laat worden, brengt dat risico’s met zich mee. Neem het voorbeeld van de bank dat we eerder noemden: een dergelijk incident levert flink wat reputatieschade op. Simpelweg door het feit dat er geen telefoonnummer was. Grote kans dat die schade de bank uiteindelijk meer kost dan het openhouden van een telefonische helpdesk. 

Daarnaast kiezen klanten voor wie jouw online kanaal niet werkt noodgedwongen voor een concurrent die nog wel offline kanalen aanbiedt – hoe goed je product of dienst ook is. Dat is een kans: concurreren op een goede, complete service is een onderscheidende kracht waarop je gebruikers kunt winnen en klanten aan je kunt binden.

Hulp nodig bij het toegankelijk maken van je organisatie?

We vinden het leuk om je te helpen. We doen al bijna 25 jaar onderzoek- en designwerk – altijd met het doel om tot de beste online en offline dienstverlening te komen. 

We kunnen je helpen van je gebruikers te leren, en van daaruit samen bedenken wat de balans tussen digitaal en niet-digitaal zou moeten zijn. Als je alleen een vraag voor ons hebt, is dat natuurlijk ook goed. Je mag ons altijd bellen of mailen.