Met klanten in gesprek in het DELA café

Het is makkelijk te vergeten voor wie je dingen maakt. Daarom is het belangrijk om regelmatig met klanten in gesprek te gaan. DELA begreep dit. Ze waren alleen nog aan het zoeken naar de beste invulling. Hoe moeten we het aanpakken? En waar moeten we op focussen?

We hebben klanten uitgenodigd in DELA’s eigen café (‘Lieve’). We gingen het gesprek met ze aan en hebben ter plekke nieuwe oplossingen ontworpen. Die oplossingen hebben we een paar dagen later opnieuw aan klanten voorgelegd om te ontdekken of we op de goede weg waren. Terwijl we dit deden, hebben we DELA de fijne kneepjes van ons vak geleerd – zodat ze in de toekomst zelf onderzoek kunnen doen.

UX research
UX design
Academy

Op reis door de wereld van je klant

Het team van DELA wilde meedoen met de interviews. Dus we begonnen met een ​‘user research crash course’. Daarnaast bepaalden we samen de focus van de interviews – de customer support afdeling is een goede inspiratiebron voor het ontdekken van obstakels die klanten ervaren. We zagen dat er veel klachten binnenkwamen over de ​‘My DELA portal’, dus we besloten de interviews daar op toe te spitsen. Toen we klaar waren met de voorbereidingen, konden de deuren van het café open.

Ter plekke nieuwe oplossingen ontwerpen

Terwijl onze researchers en het DELA team druk in gesprek waren met klanten, zaten onze designers nieuwe oplossingen te schetsen op basis van de eerste inzichten die binnenkwamen. Een paar dagen later ging het café weer open voor de tweede ronde interviews. We wilden leren of de nieuwe designs de problemen oplosten, of ze beter werkten. Dat bleek zo te zijn. Dus we scherpten onze designs nog één keer aan en schoven het door naar development: het was klaar om gebouwd te worden.

Naast de klikbare prototypes hebben we videobeelden van de twee dagen in het café gedeeld met de organisatie. We wilden iedereen binnen DELA laten zien wat de waarde is van een warme ontmoeting met je klanten. 

Luisteren naar je klant levert meteen iets op

Door met klanten in gesprek te gaan deed DELA inspiratie op. Ze ontvingen concrete feedback waarmee we samen hun portal verbeterd hebben. De verbeterde portal zorgt op haar beurt weer voor minder telefoontjes naar het customer support center. Kortom: even met klanten in gesprek gaan kan een heleboel opleveren.

Wil je net als DELA beter begrijpen wie je klanten zijn maar weet je niet precies hoe? We helpen je graag op weg.