Het is lastig om met vertrouwen door de digitale wereld te bewegen.
Onze data en persoonsgegevens worden verzameld door allerlei partijen. We worden niet goed beschermd. En dat weten we, maar we kunnen er voor ons gevoel op individueel niveau niet zoveel aan doen.
Als ontwerpers en makers van digitale producten kunnen we er gelukkig wél iets aan doen. We kunnen opener en transparanter ontwerpen. Eerlijker zijn tegen de gebruikers van de producten die we maken. En dat is niet alleen moreel juist, het is commercieel ook nog eens slim: als je een langdurige relatie wilt met je klanten, dan loont het om eerlijk en transparant te zijn.
Hoe eerlijkheid en transparantie precies werkt, en wat je er als organisatie zelf mee kan doen – dat zetten we kort voor je uiteen.
Als je een langdurige relatie wilt met je klanten, dan loont het om eerlijk en transparant te zijn.
De ‘grote jongens’ kijken altijd mee
We willen het niet te zwaar maken, maar het is belangrijk om even stil te staan bij wat er precies fout gaat.
De manier waarop bedrijven met cookies omgaan is een goed voorbeeld van hoe ontransparant de digitale wereld is.
Grote advertentieplatformen bouwen, zonder dat je het als gebruiker merkt, een gedetailleerd profiel van je. Ze volgen je klikgedrag. En niet alleen op het platform zelf. Ze zijn op vrijwel elke site die je bezoekt leverancier. Bijvoorbeeld van advertentiedata, van statistiek, of van gratis fonts. Daardoor zijn ze continu op de achtergrond aanwezig op de sites die je bezoekt: op het moment dat je online aan het winkelen bent, op het moment dat je in de krant je nieuws leest, en misschien ook wel in het online portaal van je ziekenhuis of huisarts. Doordat ze op al die verschillende plekken jouw gedrag kunnen monitoren, weten ze zo’n beetje alles van je.
Het profiel dat ze van je schetsen, bepaalt welke advertenties je te zien krijgt. Het bepaalt welke zoeksuggesties bovenaan staan als je iets opzoekt. Zonder dat je het doorhebt, gebruikt een grote organisatie jouw gedrag om daar meer winst mee te maken. Om jou dingen voor te schotelen waar jij waarschijnlijk op gaat klikken.
Ze zijn er niet bij gebaat om jou de meest relevante resultaten te laten zien – het moet wel relevant voelen, maar dat hoeft het niet te zijn.
En daar ben je je natuurlijk niet van bewust als je even aan het browsen bent.
Zonder dat je het doorhebt, gebruikt een grote organisatie jouw gedrag om daar meer winst mee te maken. Om jou dingen voor te schotelen waar jij waarschijnlijk op gaat klikken.
Je hebt als gebruiker eigenlijk geen keus
Je kan als gebruiker best het een en ander doen om jezelf beter te beschermen. Maar het wordt je niet makkelijk gemaakt. Probeer maar eens om alle cookies die je tegenkomt te weigeren. Dat is heel wat meer werk dan het accepteren. En het gaat nog veel verder. Er komen steeds meer producten die niet eerlijk met je privacy omgaan, en je hebt bijna geen keus meer om het te weigeren. De sites die je bezoekt en de technologie die je gebruikt, heb je vaak gewoon nodig. En dat is best lastig als je privacy je een beetje lief is.
De sites die je bezoekt en de technologie die je gebruikt, heb je vaak gewoon nodig. En dat is best lastig als je privacy je een beetje lief is.
Hoe kunnen we de digitale wereld eerlijker en transparanter maken?
De oplossing zit deels in wetgeving, zoals de AVG, maar het ligt natuurlijk ook bij onszelf. Bij de makers van digitale diensten en producten. Het is belangrijk dat we beseffen dat we iets goeds moeten doen voor de gebruikers van onze producten, voor de wereld om ons heen. En niet alleen maar voor onze eigen winst.
Hier zijn drie ideeën om eerlijker en transparanter te werken:
#1 Zeg eerlijk welke data je verzamelt, en waarom
Welke data verzamel je van je klanten? Wat doe je ermee? En ben je daar transparant over? We moeten als makers eerlijker zijn over hoe we gegevens gebruiken. Nu wordt het vaak diep weggestopt in algemene voorwaarden. Gebruikers hebben recht op die informatie. Het wordt tenslotte gebruikt om hun gedrag te beïnvloeden, om ze iets te laten doen of kopen waar ze zich niet helemaal bewust van zijn. En als ze het niet weten, kunnen ze zich er ook niet tegen verzetten.
Als gebruikers niet weten hoe en waarom hun gegevens verzameld worden, kunnen ze zich er ook niet tegen verzetten.
#2 Wees transparant over je verdienmodel
Er zijn veel digitale diensten en producten die we gratis kunnen gebruiken. Van een groot platform als Instagram tot een simpel appje als Buienradar. Maar het is natuurlijk niet echt gratis. Je betaalt met je aandacht, met je tijd. Er wordt indirect veel verdiend, met bijvoorbeeld advertenties.
Het zou mooi zijn als gebruikers meer controle hebben over de manier waarop ze betalen voor een product of dienst: met geld, met persoonsgegevens, met aandacht. Zo wordt veel explicieter wat de prijs is, ook als dingen gratis lijken. Het minste dat organisaties met een dergelijk verdienmodel kunnen doen, is eerlijk zijn over hoe ze geld verdienen, het benoemen op hun site, zodat je het in ieder geval op kan zoeken.
#3 Doe wat extra moeite, ga niet altijd voor de goedkope en makkelijke optie
Vaak wordt zonder al te veel na te denken voor de makkelijke route gekozen: een tool als Google Analytics, hosting bij Amazon in de cloud. Je hebt – ook als kleinere organisatie – de verantwoordelijkheid om niet altijd voor de makkelijkste en goedkoopste weg te kiezen.
Wij zijn bijvoorbeeld gestopt met Google Analytics. We hebben nog wel wat Google Fonts op onze website staan, maar dan lokaal gehost. Zodat er op het moment dat je onze site opent niet vijf verzoekjes naar de VS gaan. Dit soort maatregelen kun je als kleinere organisatie vrij makkelijk nemen.
Blijf je altijd afvragen: welke data gebruiken we? Met welke leveranciers werken we? En hoe gebruiken zij de data van mijn klanten? Want jij kan het wel goed op orde hebben, maar hoe zit het met je leveranciers?
Blijf je altijd afvragen: welke data gebruiken we? Met welke leveranciers werken we? En hoe gebruiken zij de data van mijn klanten? Want jij kan het wel goed op orde hebben, maar hoe zit het met je leveranciers?
Met eerlijkheid en transparantie bouw je duurzame relaties
Uiteindelijk is het heel simpel: relaties die gebouwd zijn op eerlijkheid en transparantie gaan veel langer mee. Dat geldt ook voor klantrelaties. Dus als je met je organisatie naar de lange termijn kijkt, is openheid niet alleen het juiste om te doen; het is zakelijk gezien ook de slimste zet.
Hulp nodig bij het ontwikkelen van een eerlijk en transparant digitaal product?
