De ervaring van je klanten wordt op allerlei momenten en plekken gevormd. Niet alleen op je site of app. Het zit ook in je klantenservice, in je verpakking, in je mails. Klantervaring overstijgt kanalen, producten en diensten. Daarom is het belangrijk om als organisatie naar het grote plaatje te kijken, naar alle facetten van je dienstverlening. Een CX Visie helpt daarbij.

Een CX Visie maakt concreet welke ervaring je aan klanten of gebruikers wil bieden – over alle touchpoints en kanalen heen. Het maakt duidelijk wie je voor je klanten wil zijn en waarom ze voor jou zouden moeten kiezen. Een CX visie biedt houvast, het geeft richting en het zorgt ervoor dat klanten een centrale plek krijgen in alle keuzes die je als organisatie maakt.

Wat dat precies oplevert? Simpel: blijere klanten, meer loyaliteit, en dus een gezondere organisatie.

Een CX Visie maakt concreet welke ervaring je aan klanten of gebruikers wil bieden – over alle touchpoints en kanalen heen.

Aan de slag met je CX Visie?

Anne van der Veen — Lead CX Strategie en Organisatie

anne.vanderveen@valsplat.nl LinkedIn

Wat is het verschil tussen een CX Visie en een Product Visie?

Naast een CX Visie heb je ook een Product Visie. Ze lijken op elkaar, maar het verschil is simpel. Een Product Visie is de stip op de horizon voor één specifiek product: een app, website of dienst. De CX Visie zit een niveau hoger en kijkt naar de klantervaring over alle kanalen heen. Het gaat om de totale merkbeleving. Kortom: van een CX Visie is er maar één, van Product Visies kunnen er meerdere zijn.

Hoe wij je CX Visie neerzetten

Het neerzetten van een CX Visie hoeft niet lang te duren. Als je het goed aanpakt, zet je in twee dagen een inspirerend verhaal neer. Eentje waar je jaren mee vooruit kunt. Onze aanpak ziet er grofweg als volgt uit:

Voorbereiden

Voordat we aan de slag gaan, doen we eerst wat huiswerk. We verzamelen input: van inzichten over klantbehoeftes tot cijfers over de klantervaring. Van strategische doelen tot merkwaarden. Van trends in de markt tot relevante ontwikkelingen in de maatschappij.
Tweedaagse sessie

We blokken twee dagen om samen met jou en je team je CX Visie neer te zetten. Op de eerste dag zoomen we uit. We kijken naar de organisatiedoelen, naar wat klanten willen, naar wat er gebeurt in de markt en de maatschappij. Op de tweede dag zoomen we in. Met alle kennis op zak vormen we een stip op de horizon. We bepalen waar jullie als organisatie naartoe willen. We schrijven een manifest: een pakkend, inspirerend verhaal die je hele organisatie meeneemt in de visie. We formuleren projecten en acties. Dus het blijft niet bij een verhaal of alleen een visie – we maken het super concreet en tastbaar.
En door

Als je CX Visie staat, is het tijd om ermee aan de slag te gaan. Dat kun je helemaal zelf doen, maar we kunnen je uiteraard ook ondersteunen. We kunnen bijvoorbeeld helpen om je visie te integreren in je werkwijze. Of we kunnen helpen om het te vertalen naar concrete ideeën. We kunnen je ook helpen met het bepalen van CX Metrics om je visie meetbaar te maken.

Meer lezen over hoe we in twee dagen naar een CX Visie toewerken? Zo hielpen we PostNL en Odido.

Trots op onze klanten

Wat je van ons mag verwachten

We doen dit al meer dan 25 jaar. We hebben door de jaren heen tal van organisaties geholpen om klanten centraal te zetten in hun organisatie.

We zijn ervaren strategen en researchers die je team op sleeptouw nemen. We zijn al bezig met klantgericht werken sinds we in 2000 met Valsplat begonnen. Het zit in ons dna. Het is het fundament van alles wat we doen.
Je krijgt meer dan alleen een visie, meer dan een inspirerend verhaal. We zijn niet alleen strategisch; we zijn ook heel pragmatisch. We denken mee over de toepassing, over de vervolgstappen.
De afgelopen 25 jaar hebben we strategisch onderzoek en ontwerp gedaan voor zo’n beetje elke grote speler op de Nederlandse markt die digitaal serieus neemt. Die opgebouwde kennis – daar pluk je de vruchten van.