De klant staat al jaren centraal bij Odido. Maar Odido wilde meer: een serieuze stap in hun UX maturity. Moeilijk woord, maar plat gezegd betekent UX maturity dat je hele organisatie zo veel mogelijk werkt vanuit het perspectief van de klant. Dat je al vroeg in het ontwerpproces hun behoeftes meeneemt. En dat doe je omdat je product of dienst daar waardevoller van wordt.
In deze case nemen we je kort mee in hoe dat werkt: UX mature worden.
De uitdaging
Odido wil UX mature worden, maar wat betekent dat concreet? Ze willen beter begrijpen welke behoeften klanten hebben en welke stappen ze doorlopen. Die klantervaring moet zichtbaarder en belangrijker worden binnen de organisatie. Zodat ze producten kunnen ontwerpen en beslissingen kunnen nemen die beter passen bij wat klanten nodig hebben. Want Odido weet: blije klanten en goede business gaan hand in hand.
De oplossing
Je bent niet van de een op de andere dag volwassen. Een organisatie is ook niet van de een op de andere dag UX mature. Daar is een plan voor nodig – een maturity plan. Samen met Odido hebben we een stip op de horizon gezet; een plek waar ze het liefst willen zijn, iets om naartoe te werken. De eerste stappen zijn genomen en nu zorgen we er langzaam voor dat Odido straks zelf verder kan.
“Plat gezegd betekent UX maturity dat je hele organisatie zo veel mogelijk werkt vanuit het perspectief van de klant.”
Het begint met een UX maturity plan
Een UX maturity plan bevat concrete stappen en acties om de klant nog meer centraal te zetten. We baseren die stappen en acties op de volwassenheid van je organisatie. Hoe UX mature je organisatie nu is, stellen we vast aan de hand van ons maturity canvas – dit canvas is gratis te downloaden, dus je kunt er op je gemak doorheen en zelf alvast ontdekken hoe je ervoor staat.
Als het plan staat, is er werk aan de winkel
Toen het plan eenmaal stond, hielpen we Odido om alles goed van de grond te krijgen. Zowel op operationeel- als op managementniveau. We ondersteunden, we coachten, we sloegen bruggen tussen teams. We maakten mensen bewust van de mogelijkheden van research. We gaven trainingen aan designers zodat ze vaker zelf onderzoek kunnen doen. En als er ergens in de uitvoering of het plan pijn zat, dan fixten we het.
Je moet aan de slag met je mindset, skillset en toolset
Als we het begrip UX maturity afpellen, zien we drie lagen waar je als organisatie aan moet werken: mindset, skillset en toolset.
Mindset. User centered werken moet breed gedragen worden, anders strandt het plan. Bij Odido gingen we met een kleine club de organisatie in om teams en stakeholders mee te nemen in ons verhaal. Het is belangrijk om het tastbaar te maken. Dat deden we onder andere door middel van een klantencafé: in korte gesprekken van 15 minuten met vijf respondenten krijgen alle teams in de organisatie – contentmanagers, designers, developers – de kans om hun ideeën voor te leggen aan klanten. Het klantencafé is geen vervanger voor groter onderzoek – zie het als iets extra’s. Puur voor de mindset. Een manier om kleine features en vragen te toetsen. Het kost weinig moeite, maar het zorgt er wel voor dat de klant steeds meer tot leven komt op alle plekken in de organisatie.
Skillset. Zonder de juiste skills kom je niet zover. Afhankelijk van het team en het stadium van volwassenheid, bepalen we welke trainingen relevant zijn om weer een stap vooruit te komen. Bij Odido gaven we bijvoorbeeld interviewtraining aan teams die nog geen ervaring hadden met onderzoek, zodat ze in de toekomst zelf met klanten in gesprek kunnen.
Toolset. Als je de klant centraal wilt zetten, heb je de juiste tools nodig. Een overzicht van onderzoeksmethodes en ‑technieken. Welk type onderzoek pas je wanneer toe? En wat is daarvoor nodig? Voor Odido maakten we een ‘research menukaart’, zodat teams snel kunnen zien hoe ze klanten kunnen betrekken. Verder hebben we een aantal tools geïntroduceerd. Condens, bijvoorbeeld. Dit is een tool die je helpt om inzichten uit onderzoek centraal te verzamelen en analyseren. Zo zorg je ervoor dat kennis niet bij één onderzoeker ligt, maar dat iedereen er altijd bij kan. Daarnaast gebruiken we bij Odido TheyDo: onze favoriete tool voor het bijhouden van klantreizen, of customer journeys. Het helpt je om per stap in de journey vast te leggen wat pains, gains en kansen zijn. En dat helpt je weer om te prioriteren: welke actie is het belangrijkst? Wat kan nog even wachten?
We doen het voor, zodat je het daarna zelf kan
Onze kennis over UX maturity is gebaseerd op +20 jaar research en design werk. Dus met een goed plan kunnen we bedrijven als Odido snel in de lift zetten – dat scheelt ze een hoop tijd en energie. Maar het belangrijkste onderdeel van UX mature worden is zelf doen. We helpen met een kickstart, we delen kennis. We zien het als onze taak om de belangrijkste uitdagingen op te pakken en alle teams in de organisatie mee te krijgen. Maar als dat eenmaal gelukt is, geven we het stokje over. Zodat er binnen je organisatie een duurzame, zelfstandige werkwijze ontstaat. En natuurlijk: als het nodig is, kunnen we altijd coachen vanaf de zijlijn.
“We zien het als onze taak om de belangrijkste uitdagingen op te pakken en alle teams in de organisatie mee te krijgen. Als dat eenmaal gelukt is, geven we het stokje over.”
Net als Odido aan de slag met je UX maturity?
