Toen werd besloten om een corona-app te maken, stelde het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) een bouwteam samen. Daarin zaten developers, designers, researchers en andere experts. Een aantal Valsplatters werd gevraagd om als UX researcher aan te haken. Het is uiteindelijk een waardevol maatschappelijk project geworden waar we trots op zijn.
Uitdaging
Apps worden vaak ontworpen voor een specifieke doelgroep. Dat gold niet voor CoronaMelder: de app is voor iedereen in Nederland. En Nederland is kritisch. We verwachten dat CoronaMelder waarschuwt als we risico hebben gelopen op besmetting, maar we hebben tegelijkertijd grote behoefte aan privacy. Kortom: een app maken die werkt én waar mensen blij mee zijn, dat was een flinke uitdaging.
Oplossing
De coronamelder
Met het hele bouwteam zijn we tot het gaatje gegaan om een app voor iedereen te maken. En dat hebben we niet alleen gedaan. We hebben geluisterd naar kritiek. Samengewerkt met experts van binnen én buiten de overheid. Alles wat we deden openbaar gemaakt via Github. Heel vroeg in het proces designs gedeeld met communities van professionals. En aan de lopende band inzichten opgehaald. Inzichten van mensen zoals jij. Van mensen die goed kunnen zien tot mensen met een visuele beperking. Van hoogopgeleiden tot mensen die laaggeletterd zijn. Van digitale experts tot mensen die niet zo handig zijn met technologie.
Want: CoronaMelder kan alleen slagen als het aansluit op de wereld van alle mensen die het gaan gebruiken. Als ze mede-eigenaar zijn. Als ze zich gehoord voelen. En als ze erop vertrouwen dat de app een probleem oplost.
We hebben gebruikers bij elke stap betrokken
Om er zeker van te zijn dat de mensen voor wie de app gemaakt is niet uit het oog werden verloren, zat een aantal van onze UX onderzoekers in het bouwteam. Ze waren er voor de kritische vragen: welke aannames zitten nog verscholen in het ontwerp? Hoe kunnen nieuwe ideeën het best worden gevalideerd? Hoe kunnen toekomstige gebruikers betrokken worden? Tijdens het project legden we wekelijks een verbeterde app voor aan mensen in Nederland. Er is geen pixel of knop ontworpen zonder het te toetsen bij de mensen voor wie het bedoeld is.
‘Tijdens het onderzoek observeren we gedrag en luisteren we naar de motivatie achter het verhaal. We willen ontdekken wat goed werkt, wat minder goed werkt en waar mensen nog over twijfelen.’
Samen met het bouwteam hebben we meer dan 180 interviews gedaan met burgers. We hebben 979 enquetes afgenomen. Meer dan 750 burgers en experts hebben feedback gegeven. Kortom: de gebruikers werden bloedserieus genomen.
Extra aandacht voor goede toegankelijkheid
Het is belangrijk dat de app toegankelijk is voor alle mensen in Nederland. En niet alle mensen gebruiken apps op dezelfde manier. Neem bijvoorbeeld de miljoenen mensen voor wie goed kunnen zien of lezen niet vanzelfsprekend is. Het gaat om een hele grote, diverse groep die vaak net iets anders haar weg vindt op sites en in apps. Blinden en slechtzienden gebruiken bijvoorbeeld vaak screenreaders. En voor mensen die moeite hebben met lezen, zijn grote stukken tekst of lastige woorden een struikelblok.
Onze onderzoekers zijn meerdere keren het lab ingedoken om de informatiestructuur van de app te testen met blinden en slechtzienden. Kunnen ze hun weg vinden in de app? Of zijn bepaalde onderdelen verstopt? Er kwamen indrukwekkende resultaten uit. Daarnaast hebben we groepsgesprekken gedaan met laaggeletterden. We zijn de wijk ingegaan om mensen met een lagere sociaal economische status te spreken. En we hebben mensen met een motorische beperking thuis bezocht om te leren hoe zij met de app omgaan.
‘Als je heel erg probeert goed te mikken, dan worden je spasmes juist erger en is de kans dat je mis klikt groter.’
Van de grote lijnen tot de kleinste details
We kunnen een boek schrijven over alle inzichten en design keuzes die gemaakt zijn rondom het ontwerpen van CoronaMelder.
We hebben grote thema’s onderzocht, zoals de rol van de GGD en privacy. Mensen waren in het begin van het ontwerpproces namelijk bang dat hun persoonsgegevens en locatie gedeeld zouden worden met anderen of met de overheid. Door ‘trial and error’ kwamen we erachter hoe we de werking van de app het best uit konden leggen; hoe het kan dat de app weet dat je dichtbij iemand in de buurt ben geweest, zonder te registreren wie je bent of waar je bent geweest.
Naast privacy, zijn ook een hoop andere misverstanden en onduidelijkheden stap voor stap blootgelegd en opgelost — van het nut van de app tot de hoeveelheid meldingen en bezwaren rondom batterijduur. We zijn als bouwteam doorgegaan tot in de kleinste details om alles in de app zo fijn en begrijpelijk mogelijk te maken – zodat zoveel mogelijk mensen in Nederland de app kunnen én willen gebruiken.
‘De grootste uitdaging was het vinden van balans tussen al die verschillende ontwerpuitdagingen van app-gebruikers en GGD-medewerkers. Ze zijn allemaal belangrijk, maar staan soms haaks op elkaar. Ik heb niet eerder moeten werken met zoveel design constraints tegelijk: impact op processen van de GGD, snelheid en accuraatheid om het virus te stoppen, gebruiksgemak, toegankelijkheid en privacy.’
Het uitgebreide verhaal over de belangrijkste inzichten, overwegingen en design keuzes, lees je hier.
Een voorbeeld voor overheidsprojecten in de toekomst
Wat betekent deze aanpak voor de toekomstige digitale ontwikkeling binnen de overheid? Wat ons betreft is dit de aftrap van een werkwijze waarin mensen steeds meer centraal worden gesteld; niet alleen aan het eind van het proces, maar vanaf de eerste meters tot aan de eindstreep en daarna. Zodat er digitale oplossingen worden bedacht die Nederland echt vooruit helpen – oplossingen die de moeite waard zijn.
Met dit project hebben we als team laten zien dat het anders kan. In het algemeen en binnen de overheid in het bijzonder:
- Er was geen overambitieus en dichtgetimmerd requirements document. Een set richtinggevende principes was de basis.
- Er is non-stop getest, geleerd, aangepast en opnieuw getest.
‘De wekelijkse tests waren voor het hele team te volgen via livestreams — dat zorgde voor empathie en begrip en droeg ontzettend bij aan het proces.’
- Het team heeft het volledige‘ecosysteem’ ontworpen. Dus niet alleen de app, maar ook de ondersteunende systemen voor de GGD. Daar was net zoveel oog voor gebruiksvriendelijkheid en ondersteuning als aan de voorkant.
- De overheid heeft zelf een in-house team samengesteld van mensen binnen en buiten de overheid, uit allerlei disciplines. Ze hebben niet – zoals gebruikelijk – eerst een uitgebreide opdracht geformuleerd en daar leveranciers bijgezocht. Hierdoor was er ruimte voor bijsturen, leren en flexibiliteit.
- De mensen die de app gaan gebruiken (burgers en GGD-medewerkers) hebben het met hun input mede vormgegeven. Kortom: alles staat in dienst van hun belang.
Wil je ook een site of app neerzetten die goed rijmt met de wensen en behoeften van je doelgroep(en)? We helpen je graag op weg.