Digitalisering in de publieke sector – wat goed gaat en wat beter kan

Er wordt veel geïnvesteerd in de digitalisering van de publieke sector.

Het is belangrijk dat dit zorgvuldig gebeurt. Wij geloven dat de overheid, het onderwijs, de zorg en andere publieke instellingen het goede voorbeeld moeten geven als het gaat om eerlijke, vriendelijke en toegankelijke dienstverlening. De publieke sector is tenslotte van ons allemaal – niemand mag buitengesloten worden.

In sommige opzichten gaat dat al heel goed en loopt de publieke sector digitaal voor. Er worden keuzes gemaakt waar bedrijven en organisaties in de commerciële sector nog wat van kunnen leren. Maar natuurlijk zijn er ook verbeterpunten. We zien zat kansen voor publieke instellingen om het digitaal wat slimmer aan te pakken.

We nemen je mee. Door wat goed gaat, en wat beter kan.

Drie dingen die bedrijven kunnen leren van de publieke sector

In veel opzichten is de publieke sector digitaal goed bezig.

#1 Toegankelijkheid staat voorop
Bij overheidsinstanties wordt vaker aandacht besteed aan digitale toegankelijkheid dan bij het gemiddelde bedrijf. Bijvoorbeeld door onderzoek te doen met mensen die slechtziend zijn. Of door rekening te houden met begrijpelijke taal. Het gaat nog lang niet perfect, maar er is bewustzijn en aandacht voor.

Dat heeft voor een belangrijk deel te maken met een wettelijke plicht: elke overheidswebsite moet een toegankelijkheidsverklaring hebben. Dat betekent dat er toegankelijkheidsonderzoek moet worden gedaan, en dat ze ook echt iets moeten doen met de bevindingen die daaruit voortkomen. Dit wordt al jaren serieus opgepakt – daarin lopen ze voor op de private sector.

De vraag is hoelang die voorsprong nog duurt. In juni 2025 wordt de European Accessibility Act van kracht. Dan moeten bedrijven ook voldoen aan strengere toegankelijkheidseisen.

#2 Zowel online als offline bereikbaar
Ga je langs bij je gemeente of moet je naar het ziekenhuis, dan zie je overal nog fysieke loketten en balies. Dat lijkt misschien ouderwets, maar ze zijn juist een enorme kracht. Ze zorgen ervoor dat iedereen terecht kan – ook mensen die online minder goed uit de voeten kunnen.

De aanwezigheid van die fysieke loketten komt deels voort uit een morele plicht: publieke voorzieningen hebben meestal geen concurrenten. Burgers kunnen dus nergens anders heen, ze hebben niets te kiezen. Publieke voorzieningen moeten er voor iedereen zijn. Digitaal voor wie kan, fysiek voor wie daar het nodig heeft.

We schreven eerder al over het belang van het openhouden van offline kanalen: elke organisatie, elk bedrijf zou daar wat ons betreft voor moeten kiezen.

#3 Er wordt grondig gewerkt
Er is een sterke buitenwacht die de publieke sector controleert. Denk aan belangenorganisaties, patiëntenverenigingen, lobbyclubs, de Tweede Kamer. 

De wetenschap dat er kritisch wordt meegekeken, werkt aan de ene kant verlammend – je kan niet zo hard gaan, want falen wordt doorgaans hard afgestraft. Aan de andere kant worden dingen daardoor wel grondig aangepakt. Bij overheidsorganisaties en in de zorg wordt vaak vanuit fundamentele principes nagedacht over hoe diensten worden ontworpen.

Er wordt bijvoorbeeld in klantreizen gedacht. Er wordt kennis gedeeld. Met andere instanties, maar ook met de rest van Nederland. Resultaten uit gebruikersonderzoek zijn bijvoorbeeld in te zien via Gebruiker Centraal. Daarnaast werken overheidsorganisaties steeds vaker open, zodat iedereen van de investeringen die met belastinggeld worden gedaan mee kan profiteren, of eraan mee kan bouwen. NL Design System is daar een goed voorbeeld van.

In de publieke sector wordt degelijk en grondig aan dingen gewerkt. Bij veel commerciële organisaties gaat het meer ad hoc en regeert de waan van de dag.

Drie punten waarop de publieke sector het (digitaal) beter kan doen

In veel opzichten is de publieke sector digitaal goed bezig. Maar er zijn natuurlijk ook dingen die beter kunnen – of moeten. 

#1 Er is geen overheidsbreed loket
De overheid bestaat uit allerlei kleine organisaties, allerlei ministries en uitvoeringsinstanties. Al die organisaties zijn gefocust op hun eigen domein. Dat maakt het ingewikkeld voor burgers.

Bij grote(re) levensgebeurtenissen – bijvoorbeeld als je kind 18 wordt, als iemand overlijdt, of als je arbeidsongeschikt raakt – kun je niet op één plek terecht. Je hebt al gauw te maken met vier of vijf uitvoeringsinstanties. En die doen allemaal hun eigen kleine stukje van de ​‘klantreis’, in plaats van dat je in één keer ergens terecht kan en al je zaken kan regelen. De overheidsstructuur is heel erg versnipperd en ingewikkeld. Dat zie je direct terug in de digitale dienstverlening. 

Je kunt hier een parallel trekken met hoe het in commerciële organisaties 25 jaar geleden was. Het online kanaal van een grote organisatie was een spiegelbeeld van de interne structuur. Je zag de afdelingen letterlijk terug in de navigatiemenu’s. Je moest de organisatiestructuur kennen om de weg te vinden. Bij commerciële organisaties is dit ondertussen omgedraaid. Ze presenteren zich naar de buitenwereld als uniforme organisatie met één gezicht. Hoe ze het intern oplossen, is niet het probleem van de klant. Daar krijg je als gebruiker dus weinig van mee. 

Van buiten naar binnen werken, om de klant (of de burger) heen georganiseerd zijn – dat is een transitie die de overheid nog moet maken. Het vraagt om het opheffen van organisatiegrenzen die nu nog heel expliciet zijn. De burger mag geen last ondervinden van hoe de overheid georganiseerd is. Dat gebeurt nu nog veel te veel.

#2 In de houdgreep van grote leveranciers
De publieke sector is ver gedigitaliseerd. Elke klas heeft een digibord, veel kinderen hebben geen lesboeken meer. Er is geen ziekenhuis waar je patiëntendossier niet digitaal is. Labuitslagen, foto’s – het is allemaal online in te zien. 

Maar dat betekent niet dat het altijd goed gaat. Integendeel: in deze sectoren wordt digitalisering gedragen door grote commerciële spelers. Ze domineren de markt. Op het moment dat een school of ziekenhuis eenmaal op hun systeem zit, hebben ze een machtspositie. De leveranciers zijn vooral gedreven om alles binnen hún product op te lossen – ze hebben er geen belang bij om samen te werken met andere partijen die misschien betere (sub)oplossingen leveren. Wisselen van leverancier doen ziekenhuizen en onderwijsinstellingen ook niet zomaar; dat is behoorlijk ingrijpend. Daardoor liggen ze in een houdgreep en is innovatie lastig.

#3 Te veel kapiteins op het schip
Eén van de grote uitdagingen binnen de overheid, de zorg en het onderwijs is het creëren van meer eenheid, een minder versnipperd digitaal landschap. Daarvoor is het nodig dat organisaties en afdelingen over hun eigen ​‘merk’ heen gaan kijken. Dat ze elkaar opzoeken, samen diensten en producten ontwikkelen.

Daar worden al best wat pogingen toe gedaan. 

Een voorbeeld is de berichtenbox van overheid​.nl. Dat is een project om voor tal van overheidsinstanties een universeel platform te maken waarop ze burgers een bericht of brief kunnen sturen. Het is een samenwerkingsverband tussen de grootste uitvoeringsinstanties, een heleboel gemeenten, provincies en andere overheidsorganisaties. Een stuk of dertig partijen staan aan het roer. Ze bepalen samen de koers. 

En precies daar wordt het lastig. Er zijn veel stakeholders, veel belangen. Daardoor wordt het te complex, te duur, te traag. Deze manier van met z’n allen de wereld proberen te verbeteren – dat werkt niet. 

De oplossing zit in een andere aanpak: werken in productteams.

Een productteam is een klein clubje mensen vanuit verschillende disciplines. Denk aan designers, onderzoekers, copywriters, toegankelijkheidsspecialisten en developers. Een productteam krijgt mandaat, geld en middelen om een probleem verder uit te diepen. Ze verkennen de wereld van de doelgroep, ontwikkelen een visie en gaan vervolgens iets maken. Ze experimenteren, komen tot een product. Ze zorgen dat het werkt, dat het tractie krijgt. Zodat andere organisaties en afdelingen het ook zien en zeggen: ​‘Hey, wat interessant, hier wil ik aan meedoen.’ 

Je hebt succesverhalen nodig. En niet een heel ingewikkelde implementatie-case. Met een productteam kom je verder en ga je sneller. Sneller dan wanneer er geen duidelijk mandaat is en je eindeloos veel wensen en eisen verzamelt van allerlei organisaties. Dat laatste is wat nu te vaak gebeurt. 

Verder lezen of praten?

Er is nog heel veel meer te zeggen over het bouwen van een sterke publieke sector. De komende tijd gaan we vaker onze ideeën delen. Nu alvast meer inzichten lezen? Of wil je met ons in gesprek? Dat vinden we allebei leuk.