En maak de gehele customer journey klantvriendelijker – voor iedereen

Of je overwegingen nou ethisch, commercieel of beide zijn: je website toegankelijk maken voor mensen met een beperking is the right thing to do. Maar waar begin je? Je zou denken: vink braaf de WCAG-richtlijnen af en digitale toegankelijkheid volgt vanzelf. Toch? 

Nee, zegt onze founder Joris. Er valt juist het meeste te winnen als je voorbij de richtlijnen kijkt. Voor jezelf en voor ál je klanten.

EAA: een heet hangijzer

‘WCAG-richtlijnen’ en ​‘European Accessibility Act’. Laat deze woorden vallen in menig bestuurskamer en je hoort al snel een collectieve zucht. 

Digitale toegankelijkheid is een heet hangijzer bij veel organisaties, en dat is ook niet zo gek: de WCAG-richtlijnen voor toegankelijkheid golden al voor overheidsinstanties, maar gaan vanaf 2025 ook gelden voor veel commerciële organisaties. 

3 miljoen mensen met een (tijdelijke) beperking

En inmiddels zijn veel stakeholders ook wel overtuigd dat ze de omslag niet alleen moeten, maar ook willen maken. De redenen zijn dan ook steekhoudend: drie miljoen mensen alleen al in Nederland hebben een (tijdelijke) beperking. Naast dat je dus je afzetmarkt vergroot, voeg je ook waarde toe door inclusie onderdeel van je merk te maken.

Dus wat doe je als je besloten hebt dat digitale toegankelijkheid de investering van tijd en geld waard is? ​‘Dan pak je eerst de WCAG-richtlijnen erbij’, zegt Joris. ​‘Vrij logisch ook, want de wet vereist dat. Dus je denkt je al snel dat je het goed doet als je die allemaal toepast.’

WCAG is een deel van de puzzel

Maar dat blijkt te makkelijk gedacht. Joris: ​‘De WCAG-richtlijnen zijn maar een deel van de puzzel. Het is mogelijk om een site te maken die prima aan de richtlijnen voldoet, en toch niet toegankelijk is. Dat zit ​‘m dan in de dienstverlening: het product is dan wel toegankelijk, maar de context waarin het gebruikt wordt niet.’

‘Kijk naar de architectuur. In de bouwwereld gelden ook allerlei regels voor toegankelijkheid. Er moet een rolstoel naar binnen kunnen, gangen moeten een bepaalde breedte hebben. Maar als je vervolgens niet nadenkt over waar je toiletten moeten zitten en vergaderruimtes honderden meters uit elkaar liggen, is je gebouw toch nog onbruikbaar.’

Blinde met een papieren brief

En zo werkt het ook online. Joris: ​‘Stel: je opent een bankrekening of vraagt een DigiD aan. Je start de aanvraag online. Dat proces voldoet helemaal aan de WCAG-normen. Maar vervolgens krijg je je inlognaam en een tijdelijk wachtwoord in een papieren brief. Dan kan iemand die blind of slechtziend is eigenlijk niet verder zonder hulp. Tot slot zijn de laatste stappen, zoals inloggen en activeren, wel weer digitaal en toegankelijk. Er is dan maar een conclusie mogelijk: precies de stappen die essentieel zijn voor het veilig openen van je account zijn niet 100% toegankelijk. En dat maakt het hele proces ontoegankelijk.’ 

Kortom: de WCAG-richtlijnen zeggen wat dat betreft niet alles.

Toegankelijke dienst, onbruikbare oplossingen

‘Toegankelijkheid vraagt om een goede ontwerpaanpak in de gehele dienstverlening’, zegt hij. Je moet over de gehele linie begrijpen wat je klant nodig heeft. Als je niet de mens op één zet bij het ontwerpen maar wél alle regels toepast, krijg je weliswaar een toegankelijke dienst, maar dan wel vol onbruikbare en niet-gebruiksvriendelijke oplossingen. Dat is het paard achter de wagen spannen.

WCAG-proof met minder werk

Maar hoe doe je het dan wel? Joris: ​‘Als je als bedrijf begint met toegankelijkheid, denk dan niet als eerste aan de WCAG-richtlijnen, maar aan de gebruikerswensen. Welke onderdelen van je dienstverlening sluiten daar nu eigenlijk goed op aan? Doe gebruikersonderzoek. Test digitale oplossingen ook met mensen met een beperking. Misschien kun je een deel van je diensten en digitale oplossingen wel laten vallen: dat betekent dat het ook een stuk minder werk kost om dat stuk WCAG-proof te maken. Dus kijk slim: welke richtlijnen zijn eigenlijk relevant, en welke niet?’ Voorbij de WCAG-richtlijnen kijken levert alleen maar voordelen op, zegt Joris. Voor zowel jou als je eindgebruiker. Want wát je doet, is beter toegespitst op je klantbehoeften, en dus een verbetering.’

Geen kers op de taart

Waarom wordt er dan nog zo weinig buiten de WCAG-richtlijnen gedacht? Dat heeft deels met onvolwassenheid te maken, denkt hij. ​‘Er was nooit een wet die zei dat je producten toegankelijk moesten zijn, nu is er ineens een deadline. Dat geeft veel stress. En dan loop je het risico dat je zwartwit gaat denken en blind de WCAG-richtlijnen volgt, in plaats van de kans aangrijpen om naar je hele portfolio te kijken.’

‘Op het moment dat je veel meer vanuit die klantbehoeften gaat kijken, en ook groepen met een beperking meeneemt, kom je misschien zelfs op andere producten, diensten en kanalen die je eerder niet overwogen had. Dat is wat ik in veel communicatie over accessibility mis. Er wordt vaak gedaan alsof digitale toegankelijk de kers op de taart is. Maar dat is het niet. Het zou al in het beslag moeten zitten.’

Meer lezen:

Hoe overtuig je je interne stakeholders de sprong naar digitale inclusie te maken?

De wil is er vaak wel. Maar om digitaal toegankelijk te worden is er meer nodig: het kost ook tijd, moeite en geld. Organisaties blijven het daarom vaak voor zich uitschuiven. Hoe overtuig je als UX-designer je interne stakeholders om deze investeringen toch te doen?