Ga je zelf onderzoek doen? Dit moet je weten

Steeds meer organisaties doen zelf UX onderzoek. Het wordt langzamerhand een vanzelfsprekendheid voor bedrijven om met hun eigen klanten in gesprek te gaan. En dat is een positieve, belangrijke ontwikkeling.

Als we om ons heen kijken, zien we steeds vaker dat niet-onderzoekers ook onderzoek doen. UX designers leggen bijvoorbeeld hun eigen ontwerp voor aan klanten. Ze laten prototypes zien en vragen om directe feedback. Dit gebeurt in informele sessies, zonder een strakke onderzoeksstructuur.

In essentie is dat heel goed. Het is belangrijk dat je als maker van een product in contact bent met je gebruikers. Maar het heeft een keerzijde: onderzoek is een vak apart. Als niet-onderzoekers onderzoek doen, gaat dat vaak ten koste van de kwaliteit van het onderzoek. 

De verkeerde vragen zijn zo gesteld, onjuiste conclusies zijn zo getrokken. En dat heeft grote gevolgen voor je product of dienst.

Iedereen moet de gebruiker kennen, maar niet iedereen moet onderzoek doen

Onderzoek is een vak. Net zoals design een vak is. Het luistert nauw.

Op het moment dat je de verkeerde vragen stelt, of een onderzoek niet goed uitvoert, is de uitkomst ook anders. Je gaat met de verkeerde dingen aan de slag. Je bedenkt oplossingen voor problemen die je niet goed hebt begrepen. Hoe belangrijk het ook is dat je met klanten praat, er is één ding erger dan geen onderzoek doen: slecht onderzoek doen. 

Het is goed dat je teamleden regelmatig eindgebruikers zien of spreken. Maar dat zou vooral moeten zijn om hun begrip en empathie te vergroten, om ervoor te zorgen dat ze weten voor wie ze bezig zijn. Daarvoor hoeven ze niet zelf te interviewen in het lab. Het kan een stuk laagdrempeliger.

Albert Heijn liet haar personeel bijvoorbeeld met klanten praten tijdens de Huishoudbeurs. Gewoon een open gesprek, op een tapijtje, zonder script. Dan is het doel niet om direct je design te verbeteren, maar gewoon om je doelgroep wat beter te leren kennen.

De prijs van slecht uitgevoerd onderzoek is hoog

Slecht uitgevoerd onderzoek lijkt op het eerste gezicht misschien kostenbesparend, maar op de lange termijn kan het juist duur uitpakken.

Dat zit zo: onjuiste conclusies leiden tot verkeerde beslissingen. En dat zorgt weer voor mislukte productlanceringen, herontwerpen en verlies van klantvertrouwen. De kosten hiervan zijn hoger dan die van goed uitgevoerd onderzoek.

Waar gaat het precies mis? Maak het eens concreet

Als mensen zonder ervaring onderzoek doen, loop je tegen verschillende problemen aan. We lichten er twee uit:

#1 De onderzoeksopzet is te mager
We zien vaak dat mensen gewoon gaan testen. Ze werken niet vanuit een onderzoeksvraag, niet vanuit aannames, maar ze duiken meteen het interview in. Daardoor ontbreekt er focus in het onderzoek. Je haalt een bak met informatie op, maar je weet niet waar je op moet letten. Je weet niet welke conclusies je moet trekken. Wat de vervolgstappen zijn. Een onderzoek heeft focus nodig, een duidelijk afbakening.

#2 Er worden sturende, suggestieve vragen gesteld
Als je onderzoek doet, is het belangrijk dat je de juiste interviewtechnieken beheerst. We horen te vaak sturende, suggestieve vragen. Of gesloten vragen. Neem de volgende vraag: ​‘Had je dit verwacht?’ Mensen zijn op een onbewuste manier een website of app aan het bekijken. Dus het is een onmogelijke vraag die respondenten dan toch proberen te beantwoorden. In plaats van de vraag letterlijk te stellen, moet je gedrag leren observeren. Zo kom je tot eerlijke, betrouwbare inzichten.

Goed nieuws: onderzoek doen kun je leren

Als je een periode intensief getraind en begeleid wordt, kun je heel goed leren om zelf een UX test te doen – ook als niet-onderzoeker.

Maar onthoud: research is een vaardigheid die je continu moet ontwikkelen. Zelfs na een goede training is het belangrijk om regelmatig bij te scholen en op de hoogte te blijven van nieuwe technieken. Dit zorgt ervoor dat je onderzoek van hoge kwaliteit blijft.

Verder is het altijd slim om als niet-onderzoeker samen te werken met ervaren onderzoekers. Zodat je bijleert, objectiviteit behoudt en volgens gestructureerde methoden werkt.

Bouw een onderzoekscultuur

Mensen opleiden tot researcher is een stap in de goede richting, maar op de juiste manier onderzoek doen binnen je organisatie vraagt om meer.

Als je research serieus neemt, moet je kijken naar het hele plaatje: waar zit research in de organisatie? Zit het op de goede plek? Wat is het mandaat dat research nu heeft? Hoe wordt onderzoek opgezet? Door wie wordt het uitgevoerd? Als je echt de vruchten wil plukken van research, moet je het strategisch organiseren.

Heb je vragen of ideeën na het lezen van dit stuk?