Als je succesvolle diensten en producten wil ontwikkelen, moeten klanten en hun behoeften centraal staan in alles wat je organisatie doet. De mate waarin dat gebeurt, de mate waarin je klanten centraal staan – dat noemen we CX maturity. Hoe centraler je klant staat, hoe volwassener je bent. Maar hoe pak je dat aan? Hoe word je CX mature? Waar begin je? Het antwoord is simpel: bij een CX Maturity Scan.

Om te weten hoe je vooruit kunt, moet je eerst weten waar je staat. Een CX Maturity Scan geeft inzicht in hoe klantgericht je organisatie nu is. Hoe zien jullie processen en teams eruit? Op welke manier wordt er onderzoek gedaan en geprioriteerd? Welke vaardigheden en tools zijn al in huis? Aan de scan is altijd een plan gekoppeld. Het plan maakt concreet welke stappen je kunt zetten om nog klantgerichter te werken.

Dus: je gaat van een scan, naar een plan, naar steeds meer CX maturity.

Om te weten hoe je vooruit kunt, moet je eerst weten waar je staat. Een CX Maturity Scan geeft inzicht in hoe klantgericht je organisatie nu is.

CX Maturity Scan doen?

Anne van der Veen — Lead CX Strategie en Organisatie

anne.vanderveen@valsplat.nl LinkedIn

Zo pakken wij je CX Maturity Scan aan

CX maturity een boost geven is geen kleine klus. Maar qua aanpak is het vrij eenvoudig:

De scan

We brengen in kaart hoe jullie organisatie op het moment werkt. Dat zit in allerlei lagen. We kijken bijvoorbeeld naar het strategische niveau: welke positie heeft de klant in jullie visie en strategie? Hoe wordt klantgerichtheid gedragen vanuit het management? We kijken naar de organisatiecultuur: hoe zien interne processen eruit? Welke rol speelt de klant in beslissingen die worden gemaakt?

Maar we analyseren ook de praktische kant: hoe goed wordt klantfeedback verzameld, geanalyseerd, verspreid en gebruikt? Zijn er voldoende resources? We gaan in gesprek met de belangrijkste stakeholders en we leren je organisatie door een door kennen. Van daaruit bepalen we hoe CX mature jullie zijn, waar jullie staan op de ‘ladder’.
Het plan

Het blijft niet bij een scan. We maken ook een plan: een CX Maturity plan. In dat plan vind je onze visie op jullie huidige CX cultuur en werkwijze. We laten zien waar de grootste kansen liggen om te groeien.
Het vervolg

We zorgen ervoor dat het plan uitvoerbaar is. Na het opstellen van het plan denken we samen na over hoe we het gaan uitrollen. We stemmen af wat jullie zelf doen en waar eventueel inzet van onze experts nodig is – dat kan allerlei vormen hebben: van een CX maturity expert die een paar dagen per week aanhaakt, tot een maandelijkse check-in.

Trots op onze klanten

Wat je van ons kunt verwachten

We hebben door de jaren heen heel wat organisaties geholpen om meer CX mature te worden. We hielpen Odido groeien, met Centraal Beheer hebben we mooie stappen gezet.

We zijn ervaren researchers die je team op sleeptouw nemen. We zijn al bezig met klantgericht ontwerpen sinds we in 2000 met Valsplat begonnen. Het zit in ons dna. Het is het fundament van alles wat we doen.
We hebben een strategische blik. Je krijgt meer dan een handjevol inzichten, of een simpele scan. Wij denken mee over de toepassing van alles wat we leren, over de vervolgstappen.
De afgelopen 25 jaar hebben we onderzoek en ontwerp gedaan voor zo’n beetje elke grote speler op de Nederlandse markt die digitaal serieus neemt. Die opgebouwde kennis – daar pluk je de vruchten van.