‘Komt goed’ – dat is Centraal Beheer’s belofte. En dat klinkt simpel, maar om ervoor te zorgen dat het goed komt, verzetten ze achter de schermen veel werk. Ze doen onderzoek, ze praten met klanten. CB wilde weer een stap vooruit doen: de processen rondom UX research verbeteren, zodat klanten nog meer op de voorgrond komen te staan.
In deze case vertellen we kort hoe we CB daarbij geholpen hebben, in de hoop dat het je helpt en inspireert om binnen je eigen organisatie stappen te zetten qua UX maturity. Dat kan namelijk heel snel, en zonder mega budget. Een visie, een plan, training en coaching – met een kleine investering kom je een heel eind.
De uitdaging
Centraal Beheer wilde hun processen rondom klantonderzoek (UXR) professionaliseren. Dat betekent onder andere: vaker onderzoek doen, kennis over UXR beter verspreiden binnen teams, en klantinzichten nog meer tot leven laten komen. Wát CB wilde was duidelijk, maar hun vraag was: hoe?
De oplossing
Om CB te helpen met het verbeteren van hun research organisatie, onderzochten we eerst waar ze stonden. Daar rolde een visie en stappenplan uit. Daarna zijn we meteen de praktijk ingedoken: coaching, trainingen – alles om CB’s ambities zo snel mogelijk tot leven te laten komen.
Begin niet zomaar, werk vanuit een visie
CB wilde vooruit met hun research organisatie. Om vooruit te komen, moet je eerst weten waar je staat. Dus we deden samen met CB een UX maturity scan. Die scan maakte duidelijk waar ze stonden, welke dingen echt belangrijk zijn, hoe ze hun middelen slim kunnen gebruiken, en welke doelen haalbaar zijn om de gebruikerservaring te verbeteren. We hebben de scan samengevat in een Research Manifest: een heldere, haalbare visie waar heel CB achter kan staan.
“Klein budget? Dat is geen reden om UX research links te laten liggen.”
We maken een plan en helpen het uitvoeren
Je kunt geen visie neerzetten en verwachten dat het vervolgens vanzelf gaat. Dus de eerste meters lopen we het liefst nog even mee.
We gingen samen met een kernteam van CB’ers de organisatie in om het belang van UX research te delen. Samen optrekken is belangrijk, want: CB’ers kennen de organisatie, wij het UX vakgebied. We hielpen om onderzoek vorm te geven. We bepaalden welke trainingen nodig waren en gaven ze. We introduceerden onderzoeksmethodes en ‑technieken en namen teams mee in welke methode je wanneer toepast. We brachten onderzoeksbehoeften in kaart en maakten samen een plan van aanpak. Kortom: we hielpen CB om van hun nieuwe visie praktijk te maken.
“Samen optrekken is belangrijk, want: CB’ers kennen de organisatie, wij het UX vakgebied.”
De belangrijkste stap naar UX maturity: zelf doen
Tijdens het uitrollen van de visie proberen we onszelf zo snel mogelijk overbodig te maken. UX mature zijn betekent namelijk dat je het als organisatie zelf doet. Daarom coachen we en geven we trainingen. We overtuigen mensen. We zorgen ervoor dat er templates en ways of working zijn. Dat inzichten centraal worden verzameld en gedeeld. Dat de juiste skills aanwezig zijn. Dat designers leren interviewen. Alles om de drempel om onderzoek te doen zo laag mogelijk te maken.
Werken aan UX maturity hoeft geen fortuin te kosten – het kost vooral toewijding
Klein budget? Dat is geen reden om UX research links te laten liggen. We kunnen in een aantal dagen aardig wat kennis overdragen. We kunnen je coachen, best practices meegeven. UX mature worden is een continu proces van leren en kleine stappen zetten. Als je, net als CB, bereid bent om er moeite en energie in te steken, kun je ver komen zonder dat het een fortuin kost.
Keertje sparren over UX maturity?
