Als er iets is waar we allemaal wel eens mee in gevecht zijn, dan is het tijd.
Er is zoveel te doen en zoveel te regelen. Weer een nieuw product, weer wat nieuwe features. Tegelijkertijd probeer je ook vooruit te kijken. Je sleutelt aan je CX Visie en je strategie. Maar te vaak blijft het liggen. En zo belandt je langetermijnplan precies waar het niet hoort: op de lange baan.
Maar dat is helemaal niet nodig: het neerzetten van een CX Visie en strategie hoeft niet ingewikkeld te zijn. En het hoeft al helemaal niet lang te duren. Als je het goed aanpakt, zet je in twee dagen een inspirerend verhaal neer. Eentje waar je jaren mee vooruit kunt.
Aan de hand van ons werk voor PostNL en Odido laten we je zien hoe we dat aanpakken.
De uitdaging
De behoefte van Odido en PostNL was ongeveer hetzelfde: een stip op de horizon, één punt om naartoe te werken. Voor het eigen team, maar ook om de rest van de organisatie mee te krijgen.
‘We willen voor onze online kanalen een toekomstvisie en strategie uitwerken die richting geeft en inspireert.’
‘Wat is de toekomstvisie voor onze apps? Hoe ziet de droom app eruit?’
De oplossing
In een strategiesessie van twee dagen op onze boerderij duiken we overal in en pluizen we alles uit. Van de organisatie tot de klanten. Van trends in de markt tot ontwikkelingen in de wereld om ons heen. Daar halen we de belangrijkste inzichten en ideeën uit. En die vertalen we naar een visie voor de komende jaren: het manifest.
Waarom zijn een heldere visie en strategie zo belangrijk?
Het zorgt ervoor dat intern iedereen dezelfde kant op gaat. Dat je minder discussie hebt. Makkelijker keuzes maakt. Dat je aandacht besteedt aan ambities voor de lange termijn, in plaats van je blind te staren op de problemen van vandaag. Een scherpe visie en strategie motiveert: je weet beter waarom je doet wat je doet. Je ziet waar je werk aan bijdraagt. En je kan de rest daarin meenemen.
‘De waarde van deze twee dagen is dat we met elkaar een gedeeld en duidelijk beeld neerzetten voor de komende jaren.’
Een heldere visie en strategie ontstaan niet tussen de bedrijven door. Gefragmenteerd werken aan langetermijnplannen levert vaak niet het beste resultaat op. En het kost stiekem heel veel tijd. Wij zien steeds weer dat het beter werkt om even pas op de plaats te maken. Even uitzoomen. Jezelf losmaken van de dagelijkse praktijk. En vanuit die rust een goede basis neerzetten.
Uiteindelijk moet je het natuurlijk gewoon gaan doen. Je moet het vertalen naar concrete plannen, projecten, prioriteiten. Maar het begint wel met een groter verhaal. Een visie.
Iets waar je met elkaar in gelooft.
Je hebt maar twee dagen nodig
Oké, we moeten eerlijk zijn: we hebben twee dagen en een beetje nodig. Het team moet zich goed voorbereiden. Want: hoe beter de voorbereiding, hoe beter het resultaat.
We vroegen de teams van Odido en PostNL om vooraf input te verzamelen. Van inzichten over klantbehoeftes tot cijfers over de klantervaring. Van strategische doelen tot merkwaarden. Van trends in de markt tot relevante ontwikkelingen in de maatschappij.
Al dit soort inzichten zorgen voor een vliegende start van onze tweedaagse.
‘De afstemming vooraf was heel prettig. De sessie werd echt gefinetuned op basis van onze uitdaging. Onze vraag werd niet klakkeloos overgenomen. Valsplat was daar super kritisch op. Is dit echt de vraag? Of zit er eigenlijk iets anders achter?’
Dag 1: uitzoomen
We trappen goed af. Het team begint met korte pitches van 10 – 20 minuten. We kijken naar de organisatie, de klant, de markt en de maatschappij. We gaan de diepte in. Iedereen schrijft mee. Voor specifieke kennis nodigen we experts uit. Voor de sessie met PostNL hebben we bijvoorbeeld Maaike Coppens en Lisa Moretti uitgenodigd om ons mee te nemen in hun ervaringen met Conversational Design en AI.
Bij elk onderwerp vragen we ons steeds af: wat is relevant voor de visie? Wat nemen we mee in onze plannen? Wat zijn grote kansen? Waar moeten we rekening mee houden? Zo zorgen we ervoor dat de visie en strategie aansluiten bij de ambities van de organisatie, bij wat klanten willen, bij de richting die de markt op beweegt en bij ontwikkelingen in de maatschappij.
Dus we zoomen eerst goed uit. We checken samen wat er om ons heen gebeurt. Om op dag twee met al die inzichten en ideeën op zak het tegenovergestelde te doen: inzoomen.
Dag 2: inzoomen
De belangrijkste bevindingen die we op de eerste dag hebben opgehaald, vatten we samen in een paar thema’s. Die vormen een stip op de horizon. Vervolgens onderzoeken we samen de belangrijkste stappen om daar te komen. We bepalen de projecten en acties die nodig zijn om het plan waar te maken. En we schrijven een manifest: een pakkend verhaal dat anderen meeneemt in de visie.
Een gelikt verhaal
Als de twee dagen erop zitten, gaan wij graag nog even door. We scherpen het manifest verder aan en we zorgen ervoor dat het hele verhaal er strak uit komt te zien. Wat we opleveren is zo concreet dat je er echt mee aan de slag kan. Een visie. De belangrijkste thema’s. En de stappen die nodig zijn om daar te komen. That’s it.
Hoe ga je verder na de sessie?
Een plan maken is één, maar het plan uitvoeren is nog veel belangrijker. PostNL en Odido konden na de sessie met een inspirerend verhaal de organisatie in. Het helpt dat je het met elkaar hebt gemaakt. En dat de neuzen van het team één kant op staan. Zo weet je zeker dat iedereen hetzelfde geluid uitdraagt naar de rest van het team en de stakeholders.
‘Ons team voor de sessie bestond uit twee directieleden, een aantal managers en inhoudelijk specialisten. Het was een bijzondere uitwisseling. We konden echt even luisteren naar elkaar. Daar kom je normaal nauwelijks aan toe.’
De locatie maakt een verschil
Voor een goede strategiesessie moet je even weg. Weg uit kantoor. Weg uit je dagelijkse routine. Weg van je mail. Daarom deden we de sessies met PostNL en Odido bij ons op de boerderij.
Wij zorgen dat alles geregeld is: lekker eten, leuke activiteiten, een overnachting in een mooi hotel verderop. Je bent echt samen en dat zie je terug in het resultaat. Het is intensief, maar vooral heel leuk. Het maakt goede energie los. En het zorgt ervoor dat de visie nog meer een product van het team wordt. Dat iedereen het kan dragen.
‘Het was heel mooi om er even uit te zijn. Daardoor ontstaat echt ruimte. Geen afleiding. Geen belletjes of collega’s die aan je mouw trekken. Aan alles was gedacht. Lekker en gezond eten. Goede energie. We hoefden echt nergens over na te denken. Dat was heerlijk.’
Wil je ook aan de slag met je CX visie en strategie?
We staan te popelen om je te ontvangen op de boerderij. Twee dagen (en een beetje) van je tijd – meer hebben we niet nodig. Wij zorgen voor fijne ruimtes, lekker eten, een overnachting. Alles om jullie hoofd vrij te maken voor waar het echt om draait: een scherp toekomstbeeld voor je organisatie.
