IBS Capital Allies is een vermogensbeheerder. Maar geen stoffige en afstandelijke vermogensbeheerder – IBS heeft een gezicht. Hun aanpak is persoonlijk, menselijk. Ze nemen klanten bij de hand in de steeds complexere financiële wereld. Als een echte bondgenoot.
De uitdaging
IBS was voornamelijk offline georganiseerd. En dat werkte heel goed. Het persoonlijke contact tussen klant en adviseur, het mensenwerk. Dat is hun kracht. Maar de wereld wordt steeds digitaler. Dat doet wat met verwachtingen van klanten. Ze willen óók online terechtkunnen, óók online geholpen worden. Dus IBS vroeg zich af: hoe kunnen we online – net als offline – dé financiële bondgenoot voor onze klanten zijn? Hoe kunnen we digitaliseren zonder het menselijke te verliezen?
De oplossing
IBS wilde niet zomaar iets ontwerpen en bouwen. Het risico dat het menselijke gevoel online zou verdwijnen, was te groot. Daarom begonnen we met het formuleren van een Product Visie. We spraken met klanten, we doken in de business van IBS. Hoe kunnen we het menselijke gevoel online brengen? In welke functionaliteiten komt dat terug? We vertaalden de Product Visie meteen naar een aantal schermen: een Concept Car – de basis om de online toekomst van IBS op te bouwen.
Ga je een grote verandering doen? Maak eerst een Concept Car
IBS wilde stappen zetten, echt iets anders doen. In zo’n geval is het belangrijk om een toekomstbeeld te schetsen – een Concept Car.
Een Concept Car is visionair en tegelijkertijd heel concreet, heel tastbaar. Zie het als een demo-app waar je doorheen kan klikken. Het vangt de belangrijkste ideeën en features in een aantal mock-ups, een aantal schermen. Het is een superhandige manier om de organisatie mee te krijgen, om stakeholders te laten zien waar IBS online naartoe wil groeien de komende 1 – 2 jaar. Maar ook om ideeën te testen bij klanten. Landt het concept? Waar kan het beter? Een Concept Car ziet er al heel echt uit, maar in feite is het nog een ruw stuk klei. Het is makkelijk te kneden en aan te passen.
Een Concept Car klinkt simpel, en dat is het ook, maar het komt niet uit de lucht vallen. Het komt voort uit een heldere Product Visie.
Een huis bouw je niet zonder fundament. Een Concept Car bouw je niet zonder Product Visie.
De basis van je Concept Car: een Product Visie
Een huis bouw je niet zonder fundament. Een Concept Car bouw je niet zonder Product Visie. De Product Visie omschrijft wat IBS wil doen, en waarom precies. De Concept Car vertaalt dat naar beeld. Het laat zien hoe.
Een Product Visie is geen boekwerk. Het is een kort, inspirerend document. Het maakt concreet waar je naartoe wilt werken. Het biedt houvast. Je kunt je keuzes eraan toetsen, checken of je nog in de juiste kant opgaat.
De Product Visie omschrijft wat IBS wilt doen, en waarom precies. De Concept Car vertaalt dat naar beeld. Het laat zien hoe.
Hoe kom je tot zo’n Product Visie?
Inzicht is het sleutelwoord: inzicht in IBS en hun doelen, inzicht in klanten en hun behoeften. Je kan pas een goede visie neerzetten als je de context heel goed begrijpt. Dus een Product Visie bedenk je niet in je eentje op je zolderkamer. Dat doe je als Product Owner met je belangrijkste stakeholders, met de directie. En het hoeft allemaal niet lang te duren. Als je het efficiënt aanpakt, heb je binnen een week of twee je Product Visie staan.
We doorliepen met IBS vier stappen:
1. IBS leren kennen. We wilden IBS door en door leren kennen. Dus we deden een ‘deep dive’ sessie met het team. Wie is IBS precies? Wat zijn jullie (online) doelen? Wat weten jullie al over klanten? Wie zijn de belangrijkste concurrenten, en hoe doen zij het? Naast het ophalen van inzichten, is een deep dive een goed moment om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Het werkt verbindend. Het brengt de juiste energie in het project.
2. Klanten leren kennen. Klantbehoeften zijn de basis van elke Product Visie. Om IBS’ klanten beter te begrijpen, deden we zes diepte-interviews. We leerden over behoeften, motivaties en pijnpunten rondom hun vermogen, hun relatie met IBS en de online omgeving. Om zeker te weten dat de inzichten uit de diepte-interviews ook golden voor een grotere groep, hebben we een online survey uitgezet onder zo’n 40 klanten.
“Ik mis wel een grafiek om je vermogen te zien ten opzichte van een week geleden. Het is vermogensbeheer, dus je kunt er niks mee, maar het is wel goed voor je gevoel. Het geeft rust.”
We brachten alle inzichten uit het klantonderzoek samen in een ‘klantplaat’. Een klantplaat is een omschrijving, een stereotype van de IBS klant. Het maakt alle drijfveren, behoeftes en frustraties in één klap duidelijk.
3. De Product Visie workshop. De inzichten zijn er, de klantplaat vat alles mooi samen: tijd om van klantplaat naar een Product Visie te gaan. Dat deden we in een workshop. We namen het IBS team mee in de resultaten uit het onderzoek. We gidsten ze door de wereld van hun klanten. Ondertussen noteerden ze de kansen die ze zagen voor het nieuwe IBS online op post-its. We clusterden en prioriteerden die post-its. Wat is het belangrijkst? Waar moeten we echt op inspelen? Dit vertaalden we naar een aantal scherpe klantbeloften voor IBS Online.
We gebruikten de workshop ook voor andere oefeningen. We lieten het team bijvoorbeeld een ‘future press release’ schrijven voor het nieuwe IBS online. Wat gaat IBS online klanten bieden? Welke problemen lost het op? Tijdens het schrijven van een future press release ontstaan altijd waardevolle discussies: wat is nu echt het belangrijkst? Waar streven we naar? Welke woorden kiezen we en welke juist niet?
4. Schrijven maar. De context was helder. Van daaruit schreven onze strategen de Product Visie. In de Product Visie staat wie IBS online wil zijn voor klanten. Welke beloftes ze doen. Welke behoeftes ze vervullen. Hoe het past in de markt en hoe het IBS gaat helpen zich verder te ontwikkelen.
Doordat er een duidelijke visie stond, kwamen onze designers snel tot een Concept Car. Eentje die perfect aansluit bij klanten, het bedrijf, de omgeving.
Je hebt je Product Visie, je Concept Car – en dan?
Vanuit de Concept Car gingen we door. We werkten schermen in detail uit. We maakten samen met IBS een mvp (minimal viable product). En we vulden de roadmap in. Wat moet eerst? Wat kan wachten? Met de Product Visie en Concept Car op zak, maakten we het designproces voor IBS een stuk grondiger en makkelijker. Het zorgde ervoor dat we precies wisten waar klanten blij van werden, en van wat niet. Het maakte duidelijk hoe IBS ook online kan doen waar ze offline zo goed in zijn: klanten bij de hand nemen door de complexe financiële wereld. Als een echte bondgenoot.
Vragen over Product Visies en Concept Cars?
