Klanten nog blijer maken? Meet het klantsucces

Steeds meer organisaties zetten de klant centraal. In de ontwikkeling van hun digitale diensten en producten, maar ook in hun lange termijn visie. Ze doen onderzoek en ontwerpen op basis van klantinzichten. Dat is een mooie stap. Maar daar houdt het niet op. Je klant echt centraal zetten – dat betekent constant een vinger aan de pols houden. Ze nooit uit het oog verliezen. 

Met andere woorden: je moet het klantsucces meten. UX & CX metrics helpen je daarbij. Ze maken inzichtelijk of je de juiste kant op beweegt, of je je klanten daadwerkelijk elke dag een beetje blijer maakt. Als dat zo is, heb je een mooi succes te vieren. En als dat niet het geval is, kun je op tijd koers wijzigen.

In dit artikel nemen we je kort mee door het belang van het meten van klantsucces, en hoe je het op hoofdlijnen aan kunt pakken.

Waarom is het meten van klantsucces zo belangrijk?

Je doet elke dag aanpassingen aan je product of dienst. Je scherpt het aan, je ontwikkelt nieuwe concepten. Door te meten leer je of die aanpassingen het gewenste effect hebben. Worden je klanten er blijer van? Helpt het ze beter? Levert het meer op?

De belangrijkste voordelen van het meten van klantsucces op een rij:

• Je geeft je klanten een stem.
• Je leert of je aanpassingen het gewenste effect hebben.
• Het helpt je om je organisatie continu mee te nemen in de voortgang van het klantsucces.
• Het geeft je de mogelijkheid om producten en diensten met elkaar te vergelijken.

Kies je metrics zorgvuldig 

Er zijn eindeloos veel metrics die je in kunt zetten om klantervaringen te monitoren, zoals de Net Promoter Score (NPS), Goal Completion Rate (GCR) en Customer Effort Score (CES). 

Door de zee aan mogelijke metrics meten organisaties vaak te veel. En ze weten niet precies waarom ze meten wat ze meten. Ze hebben het gevoel dat alles belangrijk is. Dat niks mag ontbreken. Je herkent het misschien wel: een dashboard met getallen die je om de oren vliegen. Maar wat betekent het precies? Wat moeten we hiermee? Al die metrics kunnen best overweldigend zijn.

Wat je meet, daar stuur je op. Dus als je niet de juiste dingen meet, of als je meet om het meten – waar stuur je dan precies op? Zorgvuldig gekozen metrics helpen je om de juiste kant op te bewegen. Om de dingen te meten waar je ook echt iets mee kan.

3 niveaus in je metrics: strategisch, tactisch en praktisch

De basis van goede metrics is heel simpel: je moet als organisatie bepalen wat je doelen zijn, wat je definitie van klantsucces is. Dan kun je daar de juiste metrics bij zoeken en structureel monitoren of je de goede kant op gaat.

Om je klanten blijer te maken, moet je hun ervaring wat ons betreft meten op 3 niveaus: strategisch, tactisch en praktisch.

1. Strategisch. Dit gaat vooral over de merkervaring. Hoe maak je een eindgebruiker echt blij? Beantwoord je hun dieperliggende behoeften? Je meet hier bijvoorbeeld de klantperceptie, merkloyaliteit en emotionele verbinding. 

2. Tactisch. Op het tactische niveau kijk je naar de ervaring van de klantreis. Je vergelijkt verschillende producten op bijvoorbeeld tevredenheid met elkaar. Een metric zoals de Net Promotor Score (NPS) kan daar goed bij helpen.

3. Praktisch. Je zit hier veel meer op product- of feature niveau. Je meet de ervaring van een specifieke interactie, bijvoorbeeld een aanmelding voor de nieuwsbrief, of het plaatsen van een bestelling. Metrics als de Customer Effort Score (CES) of de Goal Completion Rate (GCR) zijn hier goed op hun plek.

We kunnen je helpen met het meten van klantsucces

Het is natuurlijk vrij eenvoudig om het idee achter UX & CX metrics uiteen te zetten – de theorie is niet zo moeilijk. De uitvoering is een heel ander verhaal. Als je hulp nodig hebt om metrics goed toe te passen binnen je eigen organisatie, dan helpen we graag. 

Onze strategen bepalen samen met jou wat klantsucces precies is. We stellen een set metrics voor. En we helpen het vervolgens implementeren. Zodat het ook echt werkt, zodat je kan varen op je nieuwe metrics en je klanten nog blijer kan maken.