Een nieuwe online basis voor Europa’s grootste outdoor retailers

We hebben een flink aantal outdoor liefhebbers in ons team. Fabian bijvoorbeeld. Hij is altijd te vinden met de nieuwste snufjes en zet regelmatig zijn tent op in de middle of nowhere. Dus we stonden te popelen toen Bever – de grootste outdoor retailer van Nederland en onderdeel van de A.S. Adventure familie – ons belde en om hulp vroeg.

Bever en de andere leden van de familie – A.S. Adventure en Cotswold – staan bekend als dé outdoor experts van Nederland, België en Engeland. In hun fysieke winkels vinden klanten kwaliteit en expertise. Maar die fijne winkelervaring kwam online niet goed uit de verf. Tijd om dit te kantelen.

Onze designers en researchers zijn in de outdoor wereld gedoken en hebben een nieuwe basis neergezet voor alle drie de webshops. Elke pixel die we ontworpen hebben, is voortgekomen uit klantinzichten en de essentie van de merken.

UX research
UX design

Een duik in de outdoor wereld

Bever, A.S. Adventure en Cotswold zijn merken met een lange historie. Dus we begonnen het project met een aantal workshops waarin we de essentie van de merken, hun kernwaarden, hun beloften, hun markt en hun doelen bespraken.

Alleen de merken begrijpen is niet genoeg voor een nieuwe online basis. Begrip van klanten is minstens zo belangrijk. We zijn samen door eerder onderzoek heengegaan. We hebben feedback bekeken en analytics doorgespit. Wie zijn de A.S. Adventure, Bever en Cotswold klanten precies? Hoe verschillen ze van elkaar? Wat zijn belangrijke nuances? Hoe gebruiken klanten de website momenteel? Wat weten we over hun doelen, behoeften en frustraties?

Nog verder de diepte in

Door de workshops wisten we al veel over outdoor consumenten. Maar alleen een inside-out blik is niet genoeg. We hadden nog een boel aannames en vragen. Daar gingen we mee aan de slag in remote interviews. We spraken outdoor liefhebbers uit Nederland, België en Engeland. We leerden hoe ze online shoppen, welke issues ze tegenkwamen, wat ze fijn vonden aan de huidige sites en wat beter kon. 

We hebben veel geleerd van de verhalen die respondenten deelden. Het juiste product vinden en een ​‘shortlist’ maken bleek lastig. Op alle drie de webshops hadden klanten moeite met het vinden van de juiste categorieën. Er waren te veel opties. Filters voelden willekeurig en verwarrend.

Een ander voorbeeld: respondenten verwachtten inspiratie op productpagina’s – die was er niet. Het was moeilijk voor ze om een goede indruk te krijgen van het product. Foto’s lieten geen specifieke features zien. Al deze dingen bij elkaar opgeteld, zorgde voor serieuze twijfel over de prijs-kwaliteit verhouding.

Anders gezegd: na de workshops en interviews wisten we precies waar we aan moesten sleutelen.

Laat de inzichten tot leven komen

We hebben alle inzichten – van de kleinste details tot meer conceptuele issues – samengevoegd in een slide deck en gepresenteerd aan de teams. Inclusief opnames van de interviews; opnames zijn een goede manier om de klant tot leven te laten komen en een gevoel van urgentie te creëren. Daarnaast hebben we een lijst gemaakt met snelle ​‘UX fixes’ om de huidige sites alvast een boost te geven terwijl wij aan de nieuwe basis werkten.

Aan de slag met het redesign

Een goed beeld van de merken en hun markt? Check. Diepgaand begrip van klanten? Check. Om richting te geven aan het design proces, werkten we eerst design principes uit. Je kunt design principes zien als een gedeelde waarheid die helpt om sneller betere beslissingen te nemen. Ze zorgen ervoor dat je design werk consistent is en altijd in lijn blijft met het merk en klantinzichten.

De A.S. Adventure site – het hoofd van de familie – was ons startpunt. We werkten de belangrijkste elementen van hun webshop uit. Denk aan de homepage, categorie pagina’s, productpagina’s en de checkout. Uiteindelijk hebben we deze basis doorvertaald naar nieuwe designs voor Bever en Cotswold.

Om zeker te weten dat we tijdens het designen snel konden schakelen, hebben we deels bij A.S. Adventure op kantoor gewerkt. Zijn we op de goede weg? Wat is jullie gedachte over element x? Is dit technisch haalbaar? Nauw samenwerken zorgt voor begrip, eigenaarschap en het maakt het een stuk waarschijnlijk dat de designs ook echt opgepikt en gebouwd worden zoals we het bedoeld hebben. Daarnaast testten we onze concepten tijdens het ontwerpen regelmatig met klanten om er zeker van te zijn dat de designs aansloten bij hun verwachtingen.

Praten met stakeholders en klanten is geen eenmalig ding – het is een terugkerend onderdeel binnen het design proces.

Developers en designers van A.S. Adventure, Bever en Cotswold hebben voortgeborduurd op de concepten die we samen neer hebben gezet. We zijn eerst nog even aan boord gebleven om ons werk over te dragen, om het UX team te ondersteunen en werk te reviewen. Na een paar weken hebben we het stokje definitief overgedragen.

Is jouw site of app ook toe aan een nieuwe basis? Voel je dan vrij om aan de bel te trekken.