Het is steeds moeilijker om zorgeloos door de digitale wereld te bewegen. Door allerlei grote organisaties worden overal data en persoonsgegevens verzameld. Ze gebruiken ons gedrag om ons links en filmpjes voor te schotelen die we gaan bekijken, of waar we op gaan klikken. Niet omdat het relevant of goed is voor ons, maar vooral omdat zij eraan verdienen.
Ons persoonlijk leven wordt online nauwelijks beschermd. Dat weten we ergens wel, maar het is moeilijk om er op individueel niveau echt iets aan te doen. Het zit ’m in kleine dingen: probeer maar eens om een week lang alle cookies die je tegenkomt, te weigeren. Dat is veel meer werk dan ze accepteren. En dus ruilt de gemiddelde gebruiker telkens zijn of haar privacy in voor wat gemak. Dat is bewust zo ontworpen. Er komen steeds meer producten die niet eerlijk met je privacy omgaan, je kunt er haast niet meer omheen. Als je even snel iets opzoekt in een zoekmachine of je via social media aanmeldt voor een evenement waar je graag naartoe wilt, geef je automatisch je gegevens door aan big tech. Steeds vaker is er geen alternatief. De sites die je bezoekt en de technologie die je gebruikt, heb je gewoon nodig. En dat is lastig als je privacy je een beetje lief is.
Als ontwerpers en makers van digitale producten hebben we een belangrijke rol. We moeten voorzichtig en respectvol omgaan met de persoonlijke levens van eindgebruikers. Dat is niet alleen moreel juist, het is commercieel ook verstandiger: wil je een langdurige, ‑gezonde band opbouwen met gebruikers, dan loont het om open en eerlijk te zijn. Want goede relaties zijn gestoeld op vertrouwen.
Als er geen vertrouwen is, wordt de wereld niet mooier
Dat een gebrek aan transparantie en eerlijkheid leidt tot grote problemen, hebben we al vaker gezien. Denk aan de financiële crisis van 2008. Banken verkochten risicovolle producten zonder de consument goed in te lichten. Toen de waarde van deze producten daalde en klanten niet meer konden betalen, vielen de banken om. Ook het Facebook-Cambridge Analytica data-schandaal is een goed voorbeeld. Zonder toestemming werden de gegevens van miljoenen mensen verzameld en gebruikt om politieke campagnes te beïnvloeden. En dan was er de toeslagenaffaire, waar duizenden burgers onterecht als fraudeur werden bestempeld. Het was bijna onmogelijk om daartegen in het geweer te komen. Het resultaat kennen we allemaal.
We leven in een wereld met steeds meer geautomatiseerde besluitvorming. Dat raakt alle aspecten van ons leven: van de nieuwsberichten die we zien, tot beslissingen over inkomen of gezondheid. Hoe die besluitvorming tot stand komt, is vaak niet transparant. De algoritmes en rekensheets die bepalen of iemand een bepaald vlaggetje krijgt, zijn meestal niet in te zien. Dat zou natuurlijk wel zo moeten zijn. Als er een beslissing over jou genomen wordt, moet er duidelijkheid zijn over de criteria. Welke brongegevens zijn gebruikt? Zijn die correct? Als we dat weten, kunnen we er iets van vinden – als individu en als maatschappij. En kunnen onterechte besluiten worden teruggedraaid. Maar zo werkt het nu niet. Het is computer says no en daar stopt het verhaal.
Oneerlijk en ontransparant handelen schaadt het ‑vertrouwen. En als er geen of weinig vertrouwen is, wordt de maatschappij er niet mooier of warmer op. Dat hebben we de afgelopen jaren kunnen zien. Dus als we het hebben over een eerlijke en transparante digitale wereld, gaat het niet over iets kleins: het gaat over de levens van mensen. Over wat voor een soort samenleving we willen zijn.
Kies voor duurzame relaties, niet voor kortetermijnwinst
Wat kunnen we doen om eerlijker en transparanter te worden? Om het vertrouwen van mensen in de digitale wereld terug te winnen? Die vragen stellen wij onszelf continu. En het antwoord is: best veel.
Het belangrijkst is een zuiver, moreel en ethisch kompas op het hoogste niveau in je organisatie. Een kompas dat stuurt op waardecreatie voor de lange termijn. Werken vanuit klantrelaties betekent dat je een ander soort doelen stelt. Je kijkt veel meer naar morgen dan naar de resultaten van vandaag. Of, zoals we dat in jargon zeggen: customer lifetime value boven order value. Open en transparant zijn over welke overtuigingsprincipes je gebruikt, over welke gegevens je verzamelt en hoe je die toepast. Ontwerpers, developers en productowners zetten hiervoor vaker een ethische bril op. Zij stellen zichzelf de vraag: zou ik deze gegevens zelf ook met een onbekende willen delen? Of gaat mij dat te ver? Een deel van de oplossing zit bij leveranciers. Kies er bijvoorbeeld voor om niet meer met de gratis oplossingen van grote techbedrijven te werken – denk aan Google Analytics of Google Fonts. Als diensten gratis zijn voor jou, betaal je met de gegevens van je gebruikers. Je hebt dus een keuze, maar het vraagt wel om een omslag naar een andere, kritischer manier van werken.
Uiteindelijk is het heel simpel: door zorgvuldig met je gebruikers en hun gegevens om te gaan, ontstaat er een vertrouwensbasis. En relaties die gebouwd zijn op vertrouwen, die gaan veel langer mee. Het bewijs daarvan vinden we in onze persoonlijke levens. Dus als je met je organisatie naar de lange termijn kijkt, is eerlijkheid en openheid niet alleen het juiste om te doen; het is zakelijk gezien ook nog eens de verstandigste zet. Ga niet voor kortstondige transacties, niet voor snelle winst, maar voor serieuze interacties waar je de toekomst van je organisatie op kunt bouwen.
