ARTIS heeft twee musea en een park vol natuur. In het park kun je van alles ontdekken: dieren, planten, bomen en zelfs monumentale gebouwen.
Op een plek als ARTIS is het belangrijk dat mensen makkelijk de weg kunnen vinden. De routes moeten begrijpelijk zijn, zodat bezoekers alles uit hun dag kunnen halen. ARTIS wist dat de wayfinding (of bewegwijzering) in het park beter kon. De vraag was: hoe precies? Er lagen allerlei ideeën op tafel, maar er is maar één manier om te ontdekken wat werkt: het park ingaan, met bezoekers praten, hun gedrag observeren. Dus we zijn met ARTIS op onderzoek uitgegaan. Van daaruit hebben we samen richting bepaald voor de nieuwe wayfinding.
In deze case laten we je zien hoe we gewerkt hebben, wat de waarde is van in context onderzoek doen: door klanten of bezoekers in hun omgeving op te zoeken, kom je tot oplossingen die aansluiten bij echt gedrag, bij echte behoeften.
De uitdaging
ARTIS had meerdere ideeën over een nieuwe, betere wayfinding in het park. Deze ideeën waren gebaseerd op interne kennis en op input van wayfinding expert Mijksenaar. Een goede basis dus, maar iets belangrijks ontbrak nog: inzichten vanuit bezoekers. Voordat de wayfinding op de schop ging, had ARTIS behoefte aan duidelijkheid: hoe gaan mensen nu door het park? Wat willen ze graag zien? Zijn ze doelbewust of laten ze zich graag meevoeren door het kronkelpad?
De oplossing
Voor producten en diensten waarbij de omgeving een belangrijke rol speelt – zoals bij ARTIS – is het slim om onderzoek te doen ín die omgeving. Zo krijg je zicht op omgevingsfactoren, onbewust gedrag, latente behoeftes – allemaal dingen die je in het lab niet zo gauw ontdekt. Dus we gingen het park in. We observeerden bezoekers. We hebben met ze gepraat. We ontdekten hoe ze bewogen, wat goed ging, waar ze vastliepen. Vanuit die inzichten hebben we design principes geformuleerd – een set uitgangspunten waarmee ARTIS en Mijksenaar gericht op zoek konden naar oplossingen die perfect aansluiten bij de behoeften van bezoekers.
Services
“We werken al lang samen met Valsplat voor de digitale kant van ARTIS. In een leuk gesprek ontdekte ik dat Valsplat ook verder gaat dan het scherm. Dat ze ook met ons het park in kunnen om de offline ervaring van bezoekers te verbeteren.”
Onderzoek in de omgeving maakt zichtbaar wat anders verborgen blijft
Als je ARTIS bezoekt, komt er van alles op je pad: flora en fauna, andere bezoekers, fel zonlicht of juist regen, maar ook verschillende gebouwen zoals ‘Het Kleine Zoogdierenhuis’, toiletten of horeca. Er is veel, er gebeurt veel. Dat maakt de wayfinding kwetsbaar; het succes ervan hangt af van heel veel factoren. Tegelijkertijd is het een super belangrijk onderdeel van de ervaring die mensen hebben. Want: als je telkens moet zoeken, als je telkens op de verkeerde plek belandt, dan wordt een leuk dagje ARTIS ineens best frustrerend.
“Er komen altijd belangrijke dingen naar boven die je van tevoren niet verwacht. Bijvoorbeeld bezoekers die vertellen dat ze sommige borden niet ontdekten doordat er bamboe voor groeit. Daarom is het zo belangrijk om dit onderzoek in de omgeving of context zelf uit te voeren.”
We wilden de hele journey van bezoekers begrijpen, van aankomst tot vertrek. Dat deden we op twee manieren: kijken en vragen. We observeerden hoe bezoekers bewogen. We interviewden ze op verschillende momenten tijdens hun dagje dierentuin. We spraken niet alleen bezoekers, maar ook dierenverzorgers en vrijwilligers – zij helpen mensen elke dag op weg, dus ze hebben goed zicht op de uitdagingen in het park. Doordat we op locatie waren, konden ze direct aanwijzen waar het vaak mis gaat en waarom. Dat is een groot voordeel van ‘in context onderzoek’ versus onderzoek in het lab: input wordt makkelijk concreet, en er komen dingen ter sprake die anders verborgen blijven.
Er is maar heel weinig nodig om je concept te testen
ARTIS en Mijksenaar hadden al twee conceptrichtingen ontwikkeld. Daar zijn we het park mee ingegaan om meningen op te halen – dat kun je namelijk niet vroeg genoeg doen. Je hebt niet zoveel nodig voor waardevolle input op je concept. Geen uitgewerkte site, geen perfecte borden, geen ‘af product’. Wij lieten uitgeprinte concepten van de wayfinding zien en vroegen wat mensen ervan vonden.
Zo’n snelle concepttest is geen keiharde validatie, maar het maakt wel duidelijk of het idee landt, of mensen het begrijpen. Je leert welke elementen van de concepten werken, en welke niet. De resultaten uit dit snelle onderzoek hielpen ARTIS en Mijksenaar om keuzes te maken en de interne discussie te voeren. Dat is de kracht van inzicht: als de bezoeker gesproken heeft, kun je door.
“In het begin wil ik rondlopen en dwalen door de dierentuin. Maar als ik bijvoorbeeld nog maar 45 minuten heb, dan wil ik gerichter op zoek. Dit ontwerp zou daar goed bij helpen – ik weet direct waar ik heen moet. Bij het andere ontwerp vind ik dat lastiger.”
Formuleer design principes – dan weet je zeker dat je de goede kant op gaat
Inzichten zijn alleen zinvol als je er wat mee doet. Als je ze op de juiste manier toepast, en niet onder in de lade schuift. Dus nadat we onderzoek hebben gedaan, pakken we het liefst meteen door met een ideation sessie – een sessie waarin we vooruit kijken. We hebben de inzichten, en nu?
We deden de sessie met z’n drieën: het ARTIS team als kenners van het park en de interne doelen, Mijksenaar als wayfinding expert, en wij als vertegenwoordiger van de parkbezoeker. Door alle kennis in één kamer te bundelen, gingen we in een middag van gebruikersinzichten naar concrete design principes – dit is een set uitgangspunten, een set regels voor alles wat ontworpen gaat worden. Het helpt je ideeën genereren. En het zorgt ervoor dat wat je maakt altijd rijmt met de behoeften van bezoekers.
“De ideation sessie was super leuk. Dat heeft Charlotte heel goed gedaan. We keken natuurlijk erg uit naar de conclusies. Maar het bleef niet bij overdragen. We gingen meteen aan de slag. Terwijl zij de inzichten deelde, waren wij bezig met ‘Hoe kun je’s?’. Dat geeft meteen handvatten voor het nadenken over het ontwerp.”
De inzichten en design principes hielpen ARTIS en Mijksenaar om knopen door te hakken. Ze konden richting kiezen, verdergaan in het ontwerpproces. Met vertrouwen. Met de zekerheid dat ze de juiste problemen aan het oplossen zijn voor bezoekers.
Wil je je klanten of bezoekers ook betrekken in het ontwerpproces, maar weet je niet zo goed hoe? We vinden het leuk om met je mee te denken.