De perfecte Eletre app – dat kan alleen met rijders centraal

Lotus heeft de afgelopen 75 jaar heel wat iconische sportwagens ontworpen. Tegenwoordig maken ze steeds meer elektrische auto’s, zoals de nieuwe Lotus Eletre. De aandacht die ze stoppen in hun auto’s, stoppen ze ook in de ervaring eromheen. In de driver companion app, bijvoorbeeld. Voordat de Lotus Eletre gelanceerd werd op de Europese markt, wilden ze zeker weten dat de app er ook klaar voor was. Ze wilden horen wat klanten ervan vonden, hoe ze de app gebruikten. Daar mochten wij ze bij helpen.

Wat begon met een simpele UX test, werd voor Lotus langzaam een nieuwe manier van werken. Eletre rijders werden steeds meer betrokken bij de doorontwikkeling van de app. Hun stem werd belangrijker. Dat zorgde voor een beter product, een betere app en blijere klanten. 

In deze case laten we zien hoe we Lotus hebben geholpen om stap voor stap user centered te gaan werken – en wat je daarvan kan leren.

UX Testing & Concept Testing
UX/​UI design
Exploratief onderzoek

3 redenen voor Lotus om user centered te werken

User centered werken betekent dat je altijd uitgaat van je klanten. Van hun wensen en behoeften. Je praat met ze, je luistert naar ze, je leert ze kennen. En op basis daarvan verbeter je je product of dienst. Lotus zag allerlei voordelen in een user centered aanpak. Dit zijn er drie:
 

1. Het helpt prioriteren. Door constant een vinger aan de pols te houden, weet Lotus heel goed wat Eletre rijders nodig hebben, wat goed gaat, wat beter kan. Dat helpt bij het bepalen van prioriteit: wat bouwen we eerst? Wat kan nog even wachten?
    
2. Het geeft zekerheid. Designs worden getest voordat ze worden gebouwd. Dat geeft veel meer zekerheid. Door wat extra tijd te stoppen in de voorkant (onderzoek), zorgt Lotus ervoor dat ze geen tijd en geld stoppen in features die achteraf niet blijken te werken.
    
3. Het voorkomt discussie. Inzicht zorgt ervoor dat het Lotus team zich hard kan maken voor nieuwe features waar gebruikers behoefte aan hebben. Met onderzoeksresultaten in je hand is het veel makkelijker om mandaat te krijgen.

Van een simpele test naar user centered werken

Als je blije en (uiteindelijk) trouwe klanten wilt, moet je ze goed leren kennen. Dat kan op allerlei manieren. Je kan een groot onderzoek doen, een klein onderzoek. Het belangrijkste is dat je begint. Voor Lotus begon het met een UX test, om laatste verbeteringen door te voeren voor de lancering van de Eletre. De stappen die we met Lotus hebben doorlopen, laten heel mooi zien hoe je vanuit zo’n eerste test steeds meer user centered kan gaan werken.

Stap 1: een UX test
Een UX test (user experience test) is een gesprek tussen onze onderzoeker en de gebruiker van een product. Omdat de Eletre nog niet gelanceerd was, gingen we in gesprek met mensen die een elektrische auto hebben in het hogere segment. In een relaxte setting zetten we ze aan het werk met de app. We gaven opdrachten, we stelden vragen, we observeerden. Wat werkt lekker? Waar zit de pijn? Snappen ze de features? Of kijken ze er langs op? 

Achter de schermen keek het Lotus team mee. Dat is het grote voordeel van een UX test: je ziet je doelgroep aan het werk. Je ziet hoe je product ervaren wordt. Dat verruimt je blik. De output van een UX test is heel concreet – je eindigt met een set inzichten, een set verbeterpunten. Om het zo makkelijk mogelijk te maken voor Lotus, hebben we meteen oplossingen ontworpen op basis van die inzichten. 

In een UX test kom je niet per se achter dieperliggende behoeftes of frustraties van mensen, maar soms krijg je hints, inkijkjes. Wat je klanten hoort zeggen, roept vragen op – vragen die je verder kunt onderzoeken in bijvoorbeeld diepte-interviews.

Stap 2: klanten nog beter leren kennen
De UX test gaf helderheid, concrete verbeterpunten. De app ging na de test met sprongen vooruit. Maar het riep ook vragen op. Nadat de eerste auto’s geleverd waren en de app gelanceerd was, konden we verder de diepte in om klanten nog beter te leren kennen. Hoe wordt de app ​‘in het echt’ ervaren? Hoe gaan klanten ermee om in het dagelijks gebruik? Welke rol heeft-ie?

Om alles te leren over de context van klanten, hadden we twee weken lang WhatsApp contact met zes Lotus rijders. We gaven kleine opdrachten, we stelden vragen (dit type onderzoek noemen we een ​‘diary study’). De Lotus rijders deelden hun dagelijkse ervaringen via foto’s, filmpjes, screenshots en audio clips. 

Door langer met mensen in contact te zijn, konden we dieper graven. We ontdekten bijvoorbeeld dat zakelijke Eletre rijders bepaalde behoeften hebben rondom het verzamelen van hun energieverbruik en kilometers – dingen die heel goed kunnen in de app, maar die niet intuïtief gevonden werden. Tijdens een diary study komen dit soort inzichten veel eerder aan het licht dan in een UX test. Afsluitend deden we een diepte-interview met elke deelnemer, om alle vragen die we nog hadden aan ze voor te leggen.

Stap 3: ontwerpen, testen, ontwerpen, testen
Parallel aan de diary study en diepte-interviews ontwierpen we concepten voor nieuwe features – het een hoeft niet op het ander te wachten. We bedachten concepten op basis van inzichten die we al hadden opgedaan. Vervolgens deden we UX tests om de nieuwe designs te valideren en verder aan te scherpen. Ontwerpen, testen, ontwerpen, testen – zo leer je steeds beter wat klanten willen en wordt je product alsmaar waardevoller. 

Wil je net als Lotus vaker onderzoek doen? Hier zijn 3 argumenten om je organisatie mee te krijgen

Misschien heb je zelf al besloten dat je vaker onderzoek wilt doen, dat je meer user centered wil werken. Nu moet je je organisatie nog meekrijgen. Dat kan ingewikkeld zijn. Daarom hebben we drie argumenten voor je op een rij gezet om niet af en toe een keer een onderzoek te doen, maar continu:
 

1. Als je vaker research doet, krijg je betere inzichten. Door regelmatig te onderzoeken, kun je elk onderzoek meer focus geven. Je kunt de diepte in op een bepaald thema en dus meer leren. 
    
2. Vaker onderzoeken is efficiënter. Onderzoek doen klinkt tijdrovend en kostbaar, maar dat is het juist niet. Door vaker feedback op te halen bij klanten kun je je product onderweg verfijnen. Op het moment dat je de verkeerde kant op beweegt, stuur je bij, nog voordat je tijd en geld hebt gestopt in een idee dat nooit zal werken. 
    
3. Door vaker te onderzoeken krijg je loyalere klanten. Als je vaker test, spreek je veel verschillende mensen. Dat geeft je een steeds genuanceerder beeld van je klanten en hun behoeften. En dat stelt je weer in staat om een topervaring neer te zetten – eentje die je klanten blijer en uiteindelijk loyaler maakt.