De digitale kloof

Die grote gele borden in treinstations – het was lange tijd de enige manier om erachter te komen hoe laat de trein vertrok. Wij weten het nog als de dag van gisteren, wat aan de ene kant verraadt dat we al een tijdje meegaan. Maar het laat ook zien hoe hoog het tempo ligt waarin alles om ons heen verandert. Wat 25 jaar geleden nog fysiek ging, doen we nu via een schermpje.

Digitalisering gaat supersnel. En dat maakt heel veel mogelijk. We hoeven niet meer te wachten tot de winkel opengaat: we kunnen online shoppen wanneer we willen. We nemen geld op van onze spaarrekening terwijl we in de rij staan bij de supermarkt. Als we iets tweedehands willen verkopen, bereiken we duizenden potentiële kopers. En willen we weten hoe laat we de trein moeten hebben, dan openen we de app van de spoorwegen en we weten het in een paar tellen. Er zit een zee aan kennis en informatie onder onze duim: twee keer klikken en we hebben iets nieuws geleerd.

Digitalisering heeft ons veel gebracht, daar bestaat geen twijfel over. Maar zoals altijd is er ook een keerzijde: niet iedereen kan het tempo bijbenen waarin digitalisering de wereld verandert. De groep digitaalvaardigen gaat hard vooruit. Maar wie het niet bij kan houden, raakt juist verder achterop. Voor die mensen wordt het leven lastiger. Ze worden gedwongen om steeds meer online te doen, maar dat lukt ze om allerlei redenen niet altijd. Dat zorgt voor een kloof – een digitale kloof.

En die kloof is niet klein: ruim vier miljoen Nederlanders kunnen niet goed meedraaien in het tempo waarin alles online gaat. Als makers in de digitale wereld, hebben wij daarom een grote verantwoordelijkheid en een belangrijke taak. We moeten er alles aan doen om de kloof te verkleinen, zodat niemand achterblijft.

Technologie werkt lang niet voor iedereen

Familieleden die niet met DigiD om kunnen gaan, je partner die in huis de thermostaat, muziekinstallatie of tv niet meer kan bedienen: we zien allemaal weleens mensen worstelen met digitale technologie. Maar de digitale kloof is meer dan de app van je slimme stofzuiger niet begrijpen. Het is een stuk fundamenteler.

De digitale kloof is in de eerste plaats een kwestie van toegang. Zonder toegang tot technologie is het moeilijk om mee te doen in onze samenleving. Dat merken heel veel Nederlanders. Beschikken over devices en internetverbinding, is voor gezinnen met lagere inkomens bijvoorbeeld niet vanzelfsprekend. Het heeft serieuze gevolgen: kinderen die thuis beperkte toegang hebben tot technologie, krijgen minder kansen in het steeds digitaler wordende onderwijs. En hebben ze wel toegang, dan is dat niet vanzelfsprekend góéde toegang. Veel mensen hebben oude laptops, tablets en telefoons, trage verbindingen, geen onbeperkte databundel. Daardoor kunnen ze lang niet alle apps of online diensten gebruiken. En bezitten ze alleen een smartphone, dan lopen ze vast bij producten en diensten die enkel ontworpen zijn voor grote schermen. Als je beschikt over kwalitatief goede internettoegang en apparaten, betekent dat niet dat technologie werkt voor je. De vaardigheden ontbreken soms, fysieke of mentale beperkingen zitten in de weg.

Iemand met artrose kan moeite hebben met typen en de kleine toetsen op een touchscreen. Of neem de grote groep Nederlanders die laaggeletterd is. De online wereld zit vol met tekst, dus als je slecht kunt lezen, is het per definitie heel erg lastig. Soms heb je liever iemand aan de telefoon met wie je gewoon kunt praten. Hetzelfde geldt voor mensen die moeite hebben met hun eigen administratie. Zij komen in de digitale maatschappij nog verder op afstand te staan. Er is niemand meer die ziet dat ze aan het worstelen zijn, niemand die ze bij de hand neemt. Geen balie- of winkelmedewerker die een zetje geeft als het even niet lukt. 

Ondertussen kiezen steeds meer organisaties voor digital only. Winkels gaan dicht of worden überhaupt nooit geopend. Verkoop- en helpdeskmedewerkers doen hun werk vooral via chat, of ze worden vervangen door AI bots. Door vergrijzing en personeelstekorten kijken ook de zorg, het onderwijs, nutsbedrijven en overheden steeds vaker naar het alleen digitaal aanbieden van hun diensten. Toch moeten we daar voorzichtig mee zijn. Onzorgvuldige, ondoordachte digitalisering heeft levensechte gevolgen voor de maatschappelijke kansen, het welzijn en zelfs de gezondheid van een grote groep Nederlanders.

Zo maken we de kloof kleiner

Wij houden van technologie. We geloven dat het mooie dingen kan doen. Digitalisering maakt van alles mogelijk wat voorheen niet kon of moeilijk was. Het draagt bij aan een geoliede samenleving waarin mensen zich maximaal kunnen ontplooien en bij kunnen dragen aan een betere toekomst. Maar technologie wordt lang niet altijd zorgvuldig ontwikkeld. En dan ontstaat er een kloof.

Als we die kloof kleiner willen maken, moeten we als makers op drie dingen letten.

Om te beginnen moet elk digitaal product toegankelijk zijn: eenvoudig en gebruiksvriendelijk. Dat gaat verder dan het voldoen aan de richtlijnen en regelgeving voor toegankelijkheid. Houd er bijvoorbeeld rekening mee dat niet iedereen de nieuwste iPhone heeft, maar dat er ook mensen zijn met een apparaat van acht jaar geleden. 

Realiseer je dat sommige mensen beperkte toegang tot internet hebben, of dat die toegang van lage kwaliteit is. Zorg dat wat je maakt, ook voor hen werkt. Bovendien is het belangrijk dat je begrijpelijke taal gebruikt, zodat je dienst of product voor iedereen begrijpelijk is. Als dat goed geregeld is, sluit je al heel wat minder mensen uit.

Daarnaast moet voor elke toepassing altijd een niet-digitaal alternatief bestaan. Digitaal is geen excuus om fysieke kanalen helemaal te sluiten. Verstop je klantenservice niet achter een AI chatbot: lang niet iedereen kan zijn of haar vraag goed onder woorden brengen. Er is altijd een offline contactpunt nodig voor mensen die het digitaal niet redden. Als je 80 procent van je gebruikers online kunt helpen, ontstaat er ruimte om mensen voor wie dat kanaal niet werkt, juist persoonlijk te ondersteunen. 

En ten slotte: steek de helpende hand uit. Een toegankelijk product en offline alternatieven zijn de basis. Maar wil je het dichten van de kloof serieus aanpakken, ga dan proactief op zoek naar mensen die niet meer uit de voeten kunnen met je product. Ondersteun ze, dat heeft effect. Je helpt iemand om weer mee te komen én je leert hoe je je product of dienst verder kunt verbeteren. Dat is win win. 

Als makers in de digitale wereld is het onze verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat ons tech-optimisme niet doorslaat en leidt tot uitsluiting of kansenongelijkheid. Er zijn miljoenen Nederlanders die om uiteenlopende redenen niet helemaal – of helemaal niet – mee kunnen komen. De impact van ons werk gaat veel verder dan alleen schermen en knopjes. Dus bij alles wat we ontwerpen, bij alles wat we ontwikkelen, moeten we altijd kritisch zijn: verkleinen we de kloof met wat we doen? Zo niet, dan hebben we de morele plicht om het anders aan te pakken.