Een aanvraag voor een bouwvergunning, het inzien van het schoolrooster van je kinderen, het maken van een doktersafspraak: ook bij de overheid, in het onderwijs en in de zorg gaat alles tegenwoordig digitaal. Het publieke domein is van ons allemaal. Ieder mens in Nederland is ervan afhankelijk en dat betekent dat hier bij uitstek niemand mag worden uitgesloten. Wij geloven dat de overheid, het onderwijs, de zorg en elke andere publieke instelling het goede voorbeeld zou moeten geven als het gaat om eerlijke, vriendelijke en toegankelijke dienstverlening.
Ondanks dat er in het publieke domein de afgelopen jaren de nodige aandacht was voor digitale toegankelijkheid, gaat er nog een hoop mis. Er wordt te vaak vanuit systemen en processen gedacht en te weinig vanuit de burger, waardoor veel Nederlanders digitaal vastlopen. Het blijkt ingewikkeld om de wegen van de overheid te begrijpen. Iets ogenschijnlijk simpels online regelen, kan een flinke opgave zijn. Bijvoorbeeld omdat de digitale overheid versnipperd is. Wie werkloos raakt, of een naaste verliest, krijgt met allerlei instanties te maken en wordt soms van het kastje naar de muur gestuurd. En wie bijna achttien wordt, ontvangt eindeloos veel post die lang niet voor iedereen te volgen is. De soepele onboarding die je als klant van sommige bedrijven kent, is in het publieke domein nog ver te zoeken.
De digitale kloof groeit – ook in het publieke domein. En wat er in het publieke domein gebeurt, raakt alle mensen in Nederland. Dus als we érgens aan de slag moeten, dan is het daar.
Er is digitaal nog een wereld te winnen
Dat publieke voorzieningen steeds digitaler worden, betekent niet dat het altijd goed gaat. Integendeel: digitalisering in het publieke domein wordt gedragen door grote commerciële spelers die de markt domineren. Op het moment dat zo’n leverancier een school of ziekenhuis faciliteert met zijn systeem, verkrijgt die een machtspositie. Dan is zo’n leverancier vooral gedreven om alles binnen zijn product op te lossen en is er geen intrinsiek belang om samen te werken met andere partijen, die misschien betere (sub)oplossingen leveren. Wisselen van leverancier doen ziekenhuizen en onderwijsinstellingen niet zomaar; dat is behoorlijk ingrijpend. Daardoor zitten ze in een houdgreep en is innovatie lastig.
Een andere uitdaging is versnippering binnen de overheid. Een groot orgaan dat bestaat uit kleine organisaties, ministeries en ‑uitvoeringsinstanties – van de Belastingdienst en het UWV tot de 324 gemeenten die Nederland telt. Allemaal zijn ze gefocust op hun eigen dienstverlening. Dat maakt het ingewikkeld voor burgers. Bij grote(re) levensgebeurtenissen kun je niet op één plek terecht. Je hebt al gauw te maken met vier of vijf uitvoeringsinstanties. En die doen allemaal hun eigen kleine stukje van de ‘klantreis’. Dat die overheidsstructuur ingewikkeld is, zie je direct terug in de digitale dienstverlening. Het is log en gegevens worden nauwelijks uitgewisseld.
Dezelfde dynamiek zien we in de zorg. Vaak kan een ziekenhuis niet automatisch zien wat de huisarts zegt, of andersom. In veel gevallen hebben ze geen toegang tot elkaars systemen. Dat heeft grote gevolgen: in levensbedreigende situaties kunnen dingen misgaan omdat informatie niet beschikbaar is. Als je tijdens je vakantie in een ziekenhuis terechtkomt of als je onderweg een ongeluk krijgt en een ambulance nodig hebt, dan is het zomaar mogelijk dat zorgverleners je dossier niet kunnen inzien.
Ook met kleinere, praktische zaken valt er een hoop te verbeteren. Waarom is het bijvoorbeeld nog niet mogelijk om jezelf digitaal te identificeren? Een soort digitaal paspoort, waarmee je bij verschillende organisaties je zaken kunt regelen? Veel mensen gaan tegenwoordig zonder portemonnee de deur uit, ze nemen alleen hun telefoon en sleutels mee. Je zou zeggen dat jezelf identificeren met je telefoon makkelijk digitaal moet kunnen. Natuurlijk spelen veiligheid en privacy een belangrijke rol. Maar door ervaringen die we als consument met andere sectoren – bijvoorbeeld banken – hebben, nemen onze verwachtingen toe.
We hebben meer bewustzijn en samenwerking nodig
Om publieke diensten menselijker maken, is allereerst urgentie en bewustzijn nodig. Organisaties in het publieke domein hebben geen concurrentie: burgers kunnen immers niet om hun diensten heen. Daardoor lijkt er minder noodzaak om onderscheidend te zijn in gebruiksgemak. Daarnaast is het zaak dat er op een andere manier naar digitalisering wordt gekeken: het moet om mensen heen worden gebouwd. Een moeiteloze en onbezorgde ervaring hoort voorop te staan. Als je goed weet hoe je dat kunt realiseren, scheelt dat onderaan de streep heel veel tijd en kosten.
Meer samenwerking is een ander belangrijk punt. Veel publieke instellingen hebben min of meer dezelfde uitdagingen en dezelfde belangen. Je zou willen dat er vanuit het publiek belang wordt samengewerkt aan een ultiem onderwijsplatform, of zorgplatform. Nu bestaan er vooral heel veel initiatieven naast elkaar, die allemaal hetzelfde doen. Zou het niet beter zijn als die krachten gebundeld worden?
Samenwerken gaat niet alleen over samen ontwikkelen, maar ook over samen software inkopen. Als inkoper kun je de handen ineenslaan en vooraf bepaalde eisen stellen. Rond de privacywetgeving (AVG) is dat bijvoorbeeld al best goed geregeld: er zijn duidelijke checklists waar leveranciers aan moeten voldoen en waar ze op afgerekend worden. Een vergelijkbare checklist zou je kunnen invoeren waar het gaat om toegankelijkheid en gebruiksgemak. Kritischer ontwikkelen, maar ook kritischer inkopen dus.
Tot slot zit samenwerken ook in het door-breken van muurtjes tussen verschillende overheidsinstanties, in het denken in context en je inleven in de situatie van de persoon die geholpen moet worden. Een burger zou niet bij vijf maar bij één digitaal loket langs hoeven om levensveranderende zaken te regelen.
De uitdagingen zijn groot, maar als makers moeten we vooral klein beginnen. Werken aan digitale producten of diensten in het publieke domein, vergt extra scherpte. Als we toegankelijkheid en gebruiksgemak altijd vooropstellen, worden onze publieke diensten stap voor stap wat menselijker.
