Customer Journey

Een Customer Journey (of klantreis) geeft inzicht in alle stappen die je klanten zetten rondom je dienst of product – van het eerste moment tot het laatste contact.

Het helpt je om naar je dienstverlening en processen te kijken vanuit het perspectief van je klant – niet vanuit aannames. Het geeft de verschillende teams in je organisatie beter inzicht in hoe ze samen zorgen voor de klantervaring. Het maakt in één oogopslag duidelijk waar kansen liggen, wat je beter kan doen. Dat zit soms in simpele details, soms is het fundamenteler.

Met een Customer Journey geef je klanten een serieuze plek in je organisatie. Je geeft ze een stem. Je maakt ze zichtbaar. En daarmee leg je het fundament voor de ultieme klantervaring.

Zo kunnen we je helpen

Een Customer Journey is meer dan een mooie, visuele plaat waar je alle stappen kunt zien die je klanten doorlopen. Het is meer dan een overzicht van klantbehoeften. Het is een tool die je organisatie helpt om altijd vanuit de doelgroep, vanuit de mens achter het schermpje te denken. We kunnen op drie manieren met je Customer Journey aan de slag gaan:
 

1. Het maken van de Customer Journey. Onze researchers brengen de verschillende fases van de klantreis in kaart. We praten met experts binnen je organisatie, we spitten door eerder onderzoek heen en we doen Exploratief Onderzoek met je klanten om nieuwe inzichten op te halen. We kijken naar behoeften, frustraties, kansen die daaraan gekoppeld zijn. Dat brengen we allemaal samen in één overzicht: je Customer Journey. Het is een levend document. Het kan vanuit verschillende hoeken van de organisatie continu worden aangevuld of vernieuwd.
    
2. Het toepassen van de Customer Journey. Als je eenmaal een Customer Journey hebt staan, is de vraag: hoe ga je ermee om? Hoe zorg je ervoor dat het gaat leven? Wij helpen je om je klantreis een plek te geven in je organisatie. We laten je zien hoe je het kan gebruiken tijdens het prioriteren. We denken mee over oplossingsrichtingen, nieuwe concepten. En die kunnen we ook weer voor je testen.
    
3. De Customer Journey op het allerhoogste niveau. De inzichten uit een Customer Journey zijn niet alleen relevant voor UX teams, of teams die digitaal bezig zijn. Het kan je hele organisatie helpen om klantgerichter te denken. Als je voor een grote organisatie werkt, kunnen we een journey ontwikkelen waar alle teams in werken. Een journey waar alle producten en diensten in samenkomen. Zodat niet alleen designers, maar ook mensen die de visie of strategie bepalen begrijpen welke klantbehoeften er zijn en hun keuzes daarop kunnen baseren.

Wat je van ons mag verwachten

We doen al meer dan 20 jaar onderzoek. In die tijd hebben we eindeloos veel Customer Journeys gemaakt en ontwikkeld. Dit is wat je van ons mag verwachten als we samen aan de slag gaan:
 

• Ervaren researchers die je team op sleeptouw nemen. We doen al klantonderzoek sinds we in 2000 met Valsplat begonnen. Het zit in ons dna. Het is het fundament van alles wat we doen.
   
• Een strategische blik. Je krijgt meer dan een Customer Journey van ons. Wij denken mee over de toepassing, over de vervolgstappen. We zorgen ervoor dat alle teams in je organisatie ermee aan de slag kunnen.
   
• De afgelopen 20 jaar hebben we onderzoek gedaan voor zo’n beetje elke grote speler op de Nederlandse markt die digitaal serieus neemt. Die opgebouwde kennis – daar pluk je de vruchten van.