Je hebt behoefte aan een beter inzicht in de beleving van je klanten. Omdat je merkt dat er steeds meer vragen worden gesteld over de gebruiker, met bijbehorende aannames. Of omdat er ergens een afhaakmoment is in de customer journey van jouw product. Waar ligt dat aan? Breng je klantreis in kaart en kom erachter!
En ‘in kaart brengen’ bedoelen we vrij letterlijk: het gaat om de totale ervaring van je merk of product, vanuit het perspectief van de klant. Vanaf het eerste moment dat de klant in aanraking komt met jouw dienst, tot het laatste contact. In een visueel overzicht worden alle stappen die de klant doorloopt in kaart gebracht. Wat zijn de acties en overwegingen per stap? Wat zijn de verschillende touchpoints? En hoe worden deze ervaren?
- We hebben al talloze customer journeys opgesteld voor zeer uiteenlopende klanten.
- We gebruiken een customer journey niet alleen om een overzicht van klantbehoeften te maken, maar ook om je organisatie vanuit de klant te laten denken.
Wij kunnen je op drie manieren helpen:
1. De customer journey als overzicht in fases
In een klantreis komt alles samen. Inzichten uit (eerder) onderzoek worden in één overzicht gegoten. Hoe rijker de bronnen aan (kwantitatieve en kwalitatieve) data, des te sterker de klantreis. Samen kijken we welke input er voor jullie product of dienst nodig is. Onze researchers brengen de verschillende fases van de klantreis in kaart: het proces dat klanten doorlopen, de touchpoints waarmee ze in aanraking komen en de beleving, informatiebehoefte en kansen per stap in het proces. Door dit totaaloverzicht te maken, wordt de klantreis een tool die vanuit verschillende hoeken van de organisatie continu aangevuld kan worden. En die houvast biedt om inzichten te bespreken en kansen te prioriteren. Natuurlijk zorgen onze designers ervoor dat de klantreis er ook visueel strak en presentabel uitziet.
2. De customer journey toepassen om beslissingen te maken
Jullie hebben een customer journey die inzicht geeft in de stappen die de klant doorloopt en hoe deze worden ervaren. Maar hoe ga je hier nou mee verder? Hoe verbeter je je dienst op basis van de inzichten uit de journey? Of hoe bedenk je een compleet nieuwe dienst om in te spelen op kansen die je hebt ontdekt? Wij helpen je om de inzichten uit de klantreis te gebruiken om producten/services te verbeteren of uit te breiden. De klantreis geeft duidelijk weer waar knelpunten of verbeterpunten zitten. Daar kun je meteen mee aan de slag. En wat als een groot deel van de ervaring van de klant niet is zoals je zou willen? Wij helpen je om de dienst zo in te richten dat hij (weer) past bij je organisatie.
3. De customer journey als standaard binnen je organisatie
Een customer journey geeft inzicht in je klantbehoeften. Deze inzichten zijn niet alleen relevant voor UX-teams. De customer journey kan op alle niveaus binnen je organisatie helpen om klantgericht(er) te worden. Een journey waar alle teams in werken en waar alle producten en diensten in samenkomen. Zodat niet alleen de designteams, maar ook mensen die de visie of strategie bepalen begrijpen welke klantbehoeften er zijn. De totale ervaring met je dienst wordt waardevoller: voor de gebruiker én voor de organisatie.
Om dit te bereiken, moet je iedereen in de organisatie meekrijgen. Alles komt samen in het gebruik van de journey. We kunnen jullie helpen om te bedenken wat dit betekent voor jouw organisatie!